细节服务_让我们走得更远

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1、细节服务，让我们走得更远——医务人员价值观之我见在医改的大潮中，我们何去何从？在个人、医院、患者等多方利益的纠缠中我们如何权衡？在金钱、荣誉、良知、职业道德与操守不可兼得时，我们该树立起怎样的人生观、价值观？这些问题确实值得我们医务人员来探讨与深思。在计划经济时代，医院发展的重点主要是规模、技术、设备、专家；市场经济时代，医院发展的重点应该是服务。医院已经进入优质服务竞争的时代，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争。所以我以为，在当前的形势下，尤其是我们基层的社区卫生服务中心，医务人员在工作中应更多的关注服务的细节，来体现我们的价值，我们的路将会走

2、得更远。一．优质的服务源于细节服务是通过提供者和接收者之间的相互交往、沟通、理解与合作，从而达到相互满足需要的过程。服务的本质是人际交往、沟通，交往沟通的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。作为医院，优质的服务应该具备1、优质的环境、设施、设备；2、优质的流程：方便、舒服；3、优质服务的观念、仪表、态度；4、优质的感情交流、沟通技巧和服务精神；5、保持良好亲密的、朋友一样的医患关系；6、良好的技术服务质量，有安全感；7、帮助病人解决问题、满足病人的需要；8、价格合理，有较高的附加价值；9、优质的售后服务；10、病人有良好的满意度等要求。要达到这些优质服务

3、要求，必需要我们从每一个细节做起。在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生……新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”关注细节是取得成功的关键，在细节管理和服务管理里面，100-1=0。有100次优质服务，只有1次劣质服务，老百姓就会不满意，医院就失去了市场。所以必须关注细节，医院的质量才有保障，细节是医院服务的重要焦点。细节造成差异，差异形成品牌，品牌铸就核心竞争力。精品就是把细节做到极致。医院要在服务上做到精品，必须要关注细节。很多医院在关注细节方面做的不好，同病人吵架，把其他病人也吓

4、跑了。一个最简单的道理，医生做的好感动的不是一个人，做的不好得罪的更不是一个人。所以，技术差点并不可怕，服务问题才最重要，一个小的服务细节，就能扭转医院困境。二．和谐的医患关系有赖于服务细节医患关系应该是一种完全平等的朋友关系、需要互补的关系、母亲与女儿一样的关系。我们要意识到：病人是最重要的人，病人不依赖医生，医生依赖于病人，病人不是医生工作的障碍，而是医生工作的目标；病人求助于医生时也有利于医生，不能认为医生通过为病人服务而使病人受益，病人是医生事业的一部分，而不是局外人；病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是、有血、有肉、有思想、有感情的人；病人是把他们

5、的需要告诉医生的人，而医生的工作就是满足这些需要；作为医生应该最礼貌、最关心的对待病人，病人是医院的生命源泉。所以医务人员只有提起精神，狠抓每一个细节，才能学好技术，才能服务好，才能让老百姓满意，营造和谐的医患关系。三．我们的价值从细节体现（一）用金钱衡量的价值取决于细节君子爱财，取之有道。医务人员追求钱本没有错，但若是对钱的态度和挣钱的方式有问题，那就是把自己的尊严踩在了脚下。想要光明正大地挣到更多的钱只有一个方法，就是让老百姓满意。让老百姓感动，医务人员就能挣更多的钱。像喜欢钱那样去喜欢病人，喜欢自己的工作和事业，也会挣到越来越多的钱。一些医务人员非常

6、的喜欢钱，但是不喜欢病人，更不喜欢自己的工作，就很难挣到钱。病人就是钱，没有病人就没有钱。想让百姓满意，不费心思，不抓细节，可能吗?在我们的绩效工资分配中，谁能拿到更多？把事情做得更细更到位的人。（二）用精神衡量的价值也取决于细节想要不断地提高自己的技术水平，需要更多的实践机会。为什么我们没有病人来？医生说话不好听，态度冷漠不负责任，即使技术好，病人也不会满意。医生可以通过填回访卡，主动关心病人，做回访负责到底的做法让病人满意。好的医生、好的医院不需要做广告，病人就是广告。好的态度、好的服务，会赢得更多病人。想要获得病人的肯定、赞扬、尊敬，就要让病人感到医

7、生与冰冷的医疗器械的不同，一句耐心的解释，一句宽慰的话语，一个关切的眼神……会让我们收获一份精神的财富。总之，让病人对医生满意，就要用心服务、创造感动。不是做不好，而是不用心，世上没有不成的事，只有不用心做事的人。只要用心的听，用心的沟通，用心的做技术和服务，老百姓就会被感动。一个医务人员他的心有多大，事业就有多大；心有多宽，道路就有多宽。只有珍惜已经得到的，才能得到你想要的；其实医生已经拥有很多，珍惜医院的工作机会，珍惜病人，才能得到想要的。用手在工作是劳动者；用脑在工作是小专家；用心在工作才是大专家。不积硅步无以致千里,不积小流无以成江海。从点滴做起，

8、从细节入手，让我们走得更远。内部资料仅供参考9JWKffwvG#t