常州营业厅现场管理 “现场活性化管理”培训

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1、常州电信“现场活性化管理”培训关于活性化管理活性化管理是营业厅管理发展的必然！它体现在：1、对员工而言，要求人性化与成就感；2、对客户而言，希望基于人文关怀实现消费中的“享受”；3、对营业厅整体环境而言，只有营造温馨、动感的形象及氛围才有利于客户参与到营销活动中去，通过互动、体验获得超越其预期的精神与物质满足……。营业厅内部管理（6-8-6）体系财务管理价值中心人力资源管理\培训管理人力提升营销项目执行业务受理系统协作系统主动服务营销系统（客户接触点）大客户服务管理服务营销信息资料管理信息收集宣传管理基础管理系统客户分流系统视觉营销系统现场管理品牌传播六大系统八大管

2、理职能六大功能客户体验核心内容现场管理：角色定位篇现场管理：基础管理篇现场管理：服务营销篇营业厅如何应对员工挑战讨论：我们经常会遇到哪些问题型员工？我们应该如何正视以上问题型员工？结论：领导者并不必然以职位为基础，他运用影响力使人们做事，更关心最后成果而非获得成果的过程。换言之，是成果驱动而非任务驱动。所以，1、无须动用强制权就能体现领导意志--你不应是长官而是教练；2、给予下属的鼓励多于压力--你不仅是指挥也是榜样；3、得到下属尊重而不是邈视或惧怕--你不但是上司更是朋友。管理者凭权威地位命令员工做事，注重计划、指导、控制、监督及其考核。这是任务驱动而非成果驱动。营业

3、厅管理四大方向计划控制领导组织协调很简单：发现、培养人才，激励他们发挥最大潜力以实现你所设定的目标。（卡耐基的墓志铭；张瑞敏的“超级领导”）领导的实质正式权力和地位人际角色决策角色信息角色员工激励需求信号症状1症状2症状3症状4症状5症状6症状7症状8症状9有效激励价值型激励责任型激励畏惧型激励生理安全社交受尊重自我实现激励理论的应用需求层次论行动基本生活提供公平的薪金、舒适的工作环境、足够的休息安全和保障营造工作稳定感，提供保障性福利归属和社交举办社交活动，组织团队自尊和地位公布个人成就、赞扬优良表现，给予更大工作责任自我实现鼓励创造力，给予事业成长机会激励的逻辑有效

4、激励四要素及八法则1、沟通激励法则；2、魅力激励法则3、文化激励法则；4、目标激励法则5、授权激励法则；6、参与激励法则7、福利激励法则8、奖惩激励法则；COMMUNICATION：拉丁意“彼此分享、建立共同看法”。心理学家佛洛姆：人类生来具有“关系需求”，都期待与他人产生情感上的关联并藉此确定自己的角色与存在价值，建立共识。（维多利亚女王与丈夫）巴纳德：沟通是通过意义的传递与理解，把组织的成员联系在一起以实现共同目标的手段。（秘书的困惑）特性：目的性、关系性、差异性、连续性、学习性。绩效高低与领导者在沟通上的投入成正比!（美国经理94％）沟通激励链式（正式组织、军队）

5、轮式（工作小组；经理＋员工）全方位式（非正式组织）指标链式轮式全通道速度中快快精度高高中领导的产生中高无成员满意度中低高优柔感性率直理性和平型（听故事）“NO”活泼型（讲故事）“HOWABOUTYOU”？力量型（产生故事）“IAMSORRY”完美型（分析故事）“THATISRIGHT”聽听倾听用耳：聆听他人的言语用眼：看到他人内心世界用心：感觉他人的感受（苏格拉底收费；弦外之音）发问有目地的问谨慎结论性发问开放式问题与封闭式问题（哭泣的苏联人；北风与太阳）同文同种、同步谐拍（语音、语调、语速等）正面措辞言简意赅、旁征博引表达（无敌大律师；“早安”）含义姿态挫折握拳扭手，

6、摩擦颈背，双手在空中摆移拒绝手臂和脚交叉，缩身，斜视，触摸或摩擦鼻子信心高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。防卫身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有或者没有对视；握拳，紧拢嘴唇。坦诚伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。冷漠没精打采，少有对视，松唇，视而不见。评估翘首，托腮，向前靠过去，抚摩下巴。不安瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴张开，脚画圆圈，用手指扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。魅力激励黑铁法则：“领导者让被领导者干什么，被领导者就必须干什么”黄金法则：“领导者希望被领导者怎样对待自己，自己就怎样对待被领导者”白金法则：“被领导者想让领导者干什

7、么，领导者就应该干什么”亲和力权威力创造力真正的改变新员工受训员工熟练员工高效员工指挥型Director教练型Coach支持型Supporter授权型Delegator督导/鼓励Supervise/Encourages培训/教练Trains/Coach支持/顾问Moresupportive/consultant放手/授权Handsoff/Delegate单向沟通One-wayCommunication双向沟通Two-wayCommunication双向沟通Two-wayCommunication聆听Listening核心：领导者必须根据员