营业厅现场管理技巧

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1、第一讲现场管理的核心技能（上） 沟通基本技巧 （一）沟通的定义沟通是用任意方法彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介所从事的交换信息的方法。这是《大英百科全书》里的解释。沟通在生活中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。　　【案例】卡特罗吉斯有段管理名言：如果我能够知道他表达了什么，如果我能够知道他表达的动机是什么，如果我能够知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。 

2、（二）有效沟通是双向的而不是单向的在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。在与别人沟通的过程中不是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。图1-1双向沟通示意图 【自检1-1】检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？(互动:描述型)造成不良沟通的原因改进你说的多，问的少你问的多，说的少举例：     举例： 见参考答案1－1 1.单向沟通单向沟通指没有反馈的沟通，这种沟通不允许对方提问，也就是一

3、方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通模式在日常工作中很普遍。例如，公司领导布置任务，或者交待工作等。在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力，是不是完整地表达出了要传达的意思。 2.双向沟通具有反馈渠道的信息沟通称为双向沟通。在正常情况下，沟通应该是双向的：Æ沟通应该是一个反复的过程，先传达过去；对方有什么不理解，有什么意见，再反馈回来；Æ然后再传达过去，再反馈回来，这是一个循环往复的过程。只有做到了这些，才能保证所传达的信息准确无误。总而言之，沟通是双向、反复的过程。在使用单向沟通时,要特别注意传

4、递信息的方式以及传递信息的准确性。 （三）双向沟通技巧1.双向沟通的三个行为：说、听、问图1-2沟通三行为示意图要形成一个有效的双向沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，要看他这三种行为是否都出现。 【案例】一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这时都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正

5、确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果坐着只是听，不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中又说又听，同时又会问的人,才意味着具备了一个良好的沟通技巧。所以说每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，你将是一个良好的沟通者。 【自检1-2】在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问

6、”所占比例：（评比标准：百分比合为100%）会议沟通沟通三行为说(%)听(%)问(%)接到通知   会议中间   会议结束   根据沟通三行为的比例总结存在的问题：   见参考答案1－2 2.谈行为不谈个性（对事不对人）有效的沟通一定要客观具体，应该就事论事，批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上。 【案例】你作为一名编辑去校对清样，结果发现版面上有一个标题字错了而校对人员却没有发现，这时你应该对他进行批评，你可以说：“这个字你没有校出来。”你也可以

7、说：“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”很显然，后者是难以被对方接受的，因为你的话语让他很难堪，也许他只是一次无意的过失，你却上升到了责任心的高度去批评他，很可能把他推到你的对立面去，使你们的关系恶化，也很可能导致他在今后的工作中出更多的纰漏。第二讲现场管理的核心技能（下） 追踪技巧 （一）正面反馈——表扬 1.正面指导反馈的特征正面的反馈是一种正面的强化指导，即一般意义上的表扬。成功的正面指导反馈一定要具有以下特征：Æ具有肯定行为价值；Æ描述特定的行为；Æ真心的；Æ及时；Æ经常；Æ逐渐减少。 2.正

8、面反馈的目的正面反馈的目的是让下属知道他的表现达到或者超过对他的期望，并且这项的表现和贡献得到了认可，一方面为了强化这种行为，增大下属这样行为重复的可能性，另一方面，让下属知道他还可以做得更好。 3.正面反馈营业厅管理中的具体表现正面反馈对管理者的要求就是态度要真诚，事例要具体。在营业厅管理中，具体表现为：Æ针对营业员的好的表现和