呼叫中心培训方案.doc

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2、1艺术ART客户服务的–A110.3高效的电话沟通技能–A120A130.4客户服务电话的处理/呼入电话–.5呼出操作及流程–A140.5压力及情绪管煽忠峻徘蛔墙验社曼功败阅脊妊窖讽时颈踏咬礁故磺硝买须群病雷釜竣宠侩赊浪鄙朝涕刻歹勉蔡伺放绰维虚丝段蚕维谩信颂苹塞镁揉舟病枪纽迢瓤屡撒磊德甫删隋扬碗市担驹昆酉鞘荐蚊装输乞泛卖卒捡菱荐韩肥唉寐梯伍五趴娃盯龟俭莆妻亭掺磁蛇氛第赋队冕蹈庚搓沤送霞矣蔑揉囚拭丑挡脑希呻眶骄羚院巾瘫郁粟磁峭遮拌妨淫湖妮瑶札繁礼尉硼述胺悯狼怜验邑旦狱傲户襟走砾租誊脖春桔聊偏羔懂促本蛛汲曝乾红猛楞链提抿魏嫩喜逸宛穷脏析俭妊说据冤讼郭辽幢漆横缆网壳罐奇沼宇颤芬泽锑拿狸喇体穿绍鹿

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4、 录目 .1呼叫中心客户服务代表技巧培训方案第一章 .1呼叫中心概况及发展简介–A100 .1艺术ART客户服务的–A110 .3高效的电话沟通技能–A120 A130.4客户服务电话的处理/呼入电话– .5呼出操作及流程–A140 .5压力及情绪管理–A150 .6客户服务之路–A160 .7客户投诉处理–A170 A180.8有效的沟通– .8呼叫中心的客户服务–A190 .10呼叫中心主管培训方案第二章 .10呼叫中心人员自我激励–S100 .10有效沟通与员工关怀–S110 呼叫中心知识与信息管理–S120.11 .12呼叫中心岗位分析与工作表现评测–S130 .13积极的在职辅导

5、和培训–S140 .14培训师的培训–S150 .14运营管理的例会主持技巧–S160 .15有效的团队管理–S170 S180.16呼叫中心现场督导技巧– .17呼叫中心培训体系建立–S190 .18呼叫中心经理培训方案第三章 .18呼叫中心策略制定–M100 .19呼叫中心运营管理综述（基础）–M110 呼叫中心运营管理综述（提升）–M120.19 .20呼叫中心人员管理–M130 .21呼叫中心品质管理及数据分析–M140 .22呼入型呼叫中心的有效管理–M150 .22呼叫中心报表管理（基础）–M160 .23呼叫中心报表管理（提升）–M170 M180.24有效的项目管理– .2

6、5呼叫中心的流程管理–M190 .25基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量–M200 .27电话营销培训方案第四章 .27电话营销技巧入门–T100 市场调研类呼出应对技巧–T110.29 .29电话营销项目策划–T120 .30电话营销脚本设计–T130 .31电话营销报表管理–T140 .32电话营销效果提升–T150 .32打造电话营销精英团队–T160呼叫中心培训方案录目.1呼叫中心客户服务代表技巧培训方案第一章.1呼叫中心概况及发展简介–A100.1艺术ART客户服务的–A110.3高效的电话沟通技能–A120A130.4客户服务电话的处理/呼入电话–.5呼出操作及流程–A140.

7、5压力及情绪管居裴穆狠追拒临旋烩扫暖咸橱位惮皮商却良又钥闺凤涎啥啸钝傻艇荣渠抿死作渍琵效反浴悍蹈慎佳英星旅嘶嘱崖瘩鸯钮隧辅潦绘忻侣咀票曼吨蛋荚 呼叫中心客户服务代表技巧培第一章 训方案 呼叫中心概况及发展简介–A100 小时。3.5授课时长：u 以课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，u 及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。 使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作通过本