呼叫中心培训课程.doc

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1、呼叫中心培训课程【课程目标】   对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙?但这并不是事实之道。无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技

2、巧得到迅速提升。提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力学习电话投诉处理障碍的成因分析学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。 【适应对象】呼叫中心客户服务代表客户电话投诉处理人员呼叫中心电话销售人员 【课程特色】讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述针对多个要点设

3、计相应的学员练习【课程特色】时间课程内容第一天上午一．客户沟通技巧与礼仪客户服务理念与意识客户沟通基本知识（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）电话沟通障碍与成因分析有效客户沟通的四纬分析法（了解、维系、关怀与感动）客户服务礼仪的3T原则及应用全方位的客服人员语言表达技巧与FAB语言训练跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧第一天下午 二．客户服务心态分析与调适EQ与客户服务心---共情心与同理心模式及应用客户心理与性格类型分析及应对技巧压力缓解与心理调适----工作压力源自我认知与认知重建心态决定成就-

4、---良好工作程式化心理状态的建立与维持四步曲乐观心态的建立 有效情绪管理适度心理宣泻   维持心理平衡第二天上午  三．呼入电话服务技巧接近客户的首要环节--亲切问候模式与情景训练情景匹配打造和谐沟通气氛（语言、声音、感受及问题的匹配）掌握通话主动权的方法与语言训练有效的顾客弦外音倾听（FGD法则）与6W1H提问技巧语言训练利益信息传递五线谱训练关键信息采集与信息谈判技巧与演练迅速提升呼入电话沟通能力的十大技巧 第二天下午四．电话投诉处理技巧客户投诉处理员的角色与定位（三方平衡保证）电话投诉接待

5、人员应该具备的知识与技能   素养----具备呼叫中心对客户服务最高标准的素养   知识----具备对产品知识及客户服务知识全面了解   技能---具备不同客户性格和不同类型投诉的接待及处理能力客户投诉行为分析投诉是继续合作的开始——投诉是客户积极寻求帮助争取更大利益的行为投诉是顾客需要请教专家——投诉是顾客希望学习的行为投诉是顾客利益的自我保护——顾客对服务期望值不满的抱怨及需要补偿行为投诉是顾客终止合作的先兆——投诉是客户希望终止服务及后期合作的行为诉求研讨会（哪些原因导致客户投诉/应对方法）

6、客户投诉处理流程与技巧处理心态——不要掉进投诉陷阱及客户陷阱（绝对礼貌语言开发训练）客户减压——快速减轻客户压力技巧处理步骤——有效客户投诉处理流程图（客户投诉处理全流程训练）第三天上午四．点燃营销人员工作的动力营销人员自我激励为什么如此重要      认识激励----积极性的导向器和调节器      营销人员自我激励机制的建立与完善      实现自我激励的重要因素卓越电话营销人员的观念、态度、与行为管理      工作使命、远景与价值观      调节自我，保持积极心态      影响营销人员

7、行为的因素充满自信，迎接挑战     常见主动营销障碍与原因分析     职业营销人员的七个重要习惯  如何克服最大的敌人---自己第三天下午主动营销的特性、意义及目的         电话营销的4P法则与电话营销员的3C法则及应用有效进行主动营销的8大重要环节可持续电话拜访与跟踪方法与技巧跨国企业通过呼叫中心开展主动营销的成功案例分析主动电话销售语言实战训练