电业服务品质与顾客满意度之探讨课件.ppt

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1、電業服務品質與顧客滿意度之探討~以台電公司南部地區特高壓用戶為例研究生：張文旗撰指導教授：郭倉義博士台灣電力公司電力系統流程圖發電系統火力發電廠水力發電廠核能發電廠(生產)345/161KV超高壓變電所161/22KV161/69KV一次變電所供電系統配電變電所(輸送)高壓用戶22/11KV(配售)TPC6.9/13.8167KVA*二次變電所業務系統特高壓用戶161KV特高壓用戶69KV低壓用戶220/110V69/11KV報告大綱研究動機與目的研究架構研究設計分析結果結論研究動機電力需求隨著高科技發展、自動化製程之廣泛應用與高敏感性設備大量引進，供電品質及供電可靠度要求提高。如何評估電業

2、服務品質，發現現有缺失，以滿足用戶需求，提昇顧客滿意度，是本研究之主要動機。研究目的探討電力服務品質之「認知服務品質構面」。瞭解用戶對台電公司服務品質屬性之滿意度是否不同？瞭解不同用戶群對台電公司服務品質滿意度是否不同？整理研究成果，探討提高用戶對整體服務績效之策略。研究架構服務產生服務傳遞過程電力品質知覺服務品質重視度滿意度建立台電服務策略矩陣用電資訊特高壓用戶發電輸變電配電用戶用電資訊電力產業關聯改善重點訴求重點次要改善改變重點滿意度重視度服務策略矩陣不滿意度不重視度研究範圍以雲林、嘉義、台南、高雄及屏東等地區之所有特高壓用戶(共192家)進行問卷調查。研究設計(一)量表設計依修正後的「

3、SERVQUAL」量表的五個構面及22個項目，並參考電業服務特性與研究對象之特性。第一部份是調查受訪者對電業各種服務屬性的重視程度及滿意程度第二部份為受訪廠商基本資料。研究設計(二)量表設計此部份共23題，請教受訪者對電業各種服務屬性之重視程度及滿意程度。對於衡量顧客對服務屬性的重視程度及滿意程度所採取問卷項目內容完全相同。研究設計(三)量表設計李克五點尺度（非常不重要、不重要、普通、重要、非常重要）來衡量受訪者的重視程度。李克五點尺度（非常不滿意、不滿意、普通、滿意、非常滿意）來衡量受訪者的滿意程度。研究設計(四)問卷預試本研究問卷正式問卷調查前，為確立問卷內仍適宜性，先針對嘉義縣、台南縣

4、市地區38家特高壓用戶進行預試工作，確定受試者對問卷內容的反應易懂、易填、可接受，使受訪者更能清楚瞭解題意，以確定問項內容的適用性與信度之顯著性。發出份數實收份數回收率有效份數有效回收率19219098.9%18897.9%資料分析問卷回收KMO與Bartlett檢定值因素負荷量因素累積解釋變異量可靠性（解釋變異量22.514%）關懷性（解釋變異量19.451%）有形性（解釋變異量13.673%）反應性（解釋變異量12.293%）保證性（解釋變異量11.869%）各因素相關性顯著差異不顯著差異不同區隔變數用戶之滿意度分析(一)顯著差異顯著差異不同區隔變數用戶之滿意度分析(二)顯著差異不顯著差

5、異不同區隔變數用戶之滿意度分析(三)顯著差異無顯著差異不同區隔變數用戶之重視度分析(一)顯著差異顯著差異不同區隔變數用戶之重視度分析(二)不同區隔變數用戶之重視度分析(三)顯著差異無顯著差異1512221116171321876942110519202318314訴求重點優先改善重點改變重點次要改善重點台電公司服務策略矩陣(滿意度平均值,重視度平均值)為原點訴求重點服務項目屬性項目(內容)所屬構面11.服務人員能提供完整供電資訊說明反應性12.對於用戶申訴、抱怨時設有專人立即追蹤、處理反應性13.服務人員樂於為用戶服務及協助解決用電問題反應性15.服務人員充滿熱忱、親切有禮貌保證性16.服務

6、人員對本身的業務嫻熟並能提供適當服務保證性17.能針對不同行業之用戶給予差異化服務關懷性22.服務人員應充份瞭解用戶之需求並立即向公司反應、改善關懷性次要改善重點服務項目屬性項目(內容)所屬構面1.擁有現代化供電設備有形性2.服務(營業)處所明亮整潔有形性4.提供的用電咨詢服務符合用戶需求有形性5.能依用戶需求時程如期供電可靠性9.供電頻率穩定可靠性10.維護或擴充供電系統而進行之停電作業均事先通知用戶並於承諾時間內恢復供電可靠性優先改善重點服務項目屬性項目(內容)所屬構面6.供電設備故障時，搶修效率高，能在最短時間恢復供電，以降低用戶損失可靠性7.供電可靠度之維持能力高可靠性8.供電電壓穩

7、定(無電壓驟升或驟降)可靠性21.制定合理電價制度關懷性改變重點服務項目屬性項目(內容)所屬構面3.服務人員服裝整齊有形性14.服務人員品德及操守良好保證性18.營業時間方便用戶洽辦業務關懷性19.設有服務專員且定期拜訪瞭解用戶需要及解決問題關懷性20.重視用戶用電安全關懷性23.設備故障導致之停電應向用戶說明關懷性研究結論(一)滿意度方面不同行業對台電公司服務滿意度有不同評價。傳統產業之特高壓用戶對台電公司