关系品质与顾客满意度之探讨.doc

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1、醫療服務品質、關係品質與顧客滿意度之探討■以高雄地區醫療單位為例指導老師：陳振隆老師組員：梁玉玲、蔡惠雯、張本熹、陳依園由於教育的普及、科技與經濟的快速發展，使得國民醫療知識及生活水準普遍提高，進而對醫院服務品質的要求亦逐漸昇高。因此醫院除了致力提昇醫療服務品質，加強各項醫療服務的水準，以及開發新的服務項目與內容之外，如何歸納出一般民眾以及病患所重視的服務品質內涵，建構一套完整的服務品質衡量模式，已成為各醫療機構目前極重視的議題。建立良好醫病互動的關鍵,在於醫院分析可提升顧客滿意度的重要知識來源,並應用在醫院的知識擾取策略，對內重視醫療品質，

2、對外則以顧客優先，提供量身定作的個人化服務，為醫院創造更具價值的顧客關係。本研究旨在探討高雄地區醫療單位的服務品質、關係品質與顧客滿意度影響之研究，主要是以一般民眾以及病患做為研究對象。本研究採便利抽樣法共分發200份問卷，統計回收問卷共191份，實得有效問卷191份，所得資料透過信度與效度分析、獨立樣本t檢定與單因子變異數分析以及迴歸分析模式來驗證研究變項的影響關係＞其整體理論模式之因果關係假設均獲得支持，結果發現如下:(1)服務品質對顧客滿意度有顯著的正向影響。(2)服務品質對關係品質有顯著的正向影響。(3)關係品質對顧客滿意度有顯著的正

3、向影響。結果顯示，一般民眾以及病患在高雄地區醫療單位的女性對於服務品質滿意度較高，且年齡層在20歲以下者或教育程度為國中者及每月所得為20,000元以下者，對於服務品質是滿意的。關鍵字：服務品質、顧客滿意度、關係品質第畫章緒論第一節研究背景與動機著國內經濟持續成長、民所得大幅提高人知識生活水準提升，不彳對醫療服務的需求增加，對醫療服務品質方面的期望與要求也愈來愈高。加上我自民國八十四年三月一日起全面實施全民健康保險民眾就醫之經濟障礙解除後，社會大眾對於醫療服務品質之期望更為殷切，醫療市場的競爭亦日趨激烈。家經濟發展到某一程度，尤其在設施普及，

4、又有全民健康保險掃除就醫障礙後,民眾必以品質的保障或提升為最大的追尋目標所以醫院在面臨多變且競爭的環境，如何提高醫療服務品質，使病患滿意是醫療單位應該重視的議題。由於病患的需求是異質的，會使具有特色的醫療單位與其他醫療單位有所區別，但要使病患信任，達到病患的滿意，是醫療單位應積極面對的課題。而要有效維持病患滿意度，Kolter(1994)指出可適度的運用關係行銷。也就是提供良好的服務與關係給顧客,在醫療單位,服務人員與病患直接接觸即是服務的一部份,服務的成果便是由雙方互動所決定。因此除了強調醫療單位的硬體設施之外，若強化與病患的信任及承諾，建

5、立關係的持續可能性，則可增加病患的關係品質,也可使醫療單位可以永續經營。病患滿意度為病患在接受醫療照護前的期望與在接受醫療照護後所感受到的知覺兩者間的差異程度。若病患所感受到的知覺比期望高，則病患所呈現的滿意度會比較高；若病患所感受到的知覺比期望低，則病患所呈現的滿意度會比較低為了解醫療單位其服務品質、關係品質與顧客滿意度的關係，本研究做分析人口統計的差異，包含分析受訪者的基本資料，有性別、年齡、目前職業、教育程度與個人月收入，以提供醫療單位服務品質改進建議是本研究的主要動機。能將無形的服務做為醫療單位的核心，滿足病患的需求病患產生良好的互動

6、,提高醫療服務品質,不僅是醫療單位貢獻於民眾與社會所必須要做的努力，也是醫療單位經營的首要方針，病患滿意度的調查屬於病患主觀的感受，除了了解病患對於服務品質的滿意狀況，更重要的是藉由滿意程度的分析，了解病患不滿意之處，這樣結果對服務品質的改善與提升，具有方向的指引及實質上的幫助,為本研究最重要的主題。第二節研究範I■與目的本研究計畫針對醫療單位的服務品質對顧客滿意度及關係品質的影響來進行研究，因此本研究欲達成的研究目的，主要是在瞭解病患對於醫療單位所提供的服務與設施其感想與滿意度。病患滿意通常是一家醫療單位存續的關鍵，不僅要持續改善自家的服務

7、品質，甚至要分析的病患的滿意度。而本研究就是針對病患所接觸到醫療單位的「服務品質」、「關係品質」與「顧客滿意度」的關係。分析受訪者的基本資料，包含性別、年齡、目前職業、教育程度與個人月收入，藉此了解人口統計與「服務品質」、「關係品質」與「顧客滿意度」的差異。了解病患所重視的服務屬性，進而設計出更符合病患喜好的服務，增加醫療單位的服務品質。希望藉此研究來提升醫療單位整體服務品質，期能做為醫療單位改善服務品質的參考。基於前述研究動機分析的理念，本研究將研究目的設定如下：探討醫院各項服務品質對顧客滿意度的影二、探討醫院各項服務品質對關係品質的影響。

8、三、探討醫院各項關係品質對顧客滿意度的影響。四、不同背景變項在服務品質構面上的差異。五、不同背景變項在關係品質構面上的差異。六、不同背景變項在顧客滿意度構面上的差異