质量管理学课件第一章.ppt

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1、质量管理学—21世纪将是质量的世纪质量管理学8/4/2021质量的世纪20世纪人类的成就：“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”1994年朱兰博士在美国质量管理学会年会上指出：20世纪以“生产力”的世纪载入史册，未来的21世纪是“质量的世纪”。21世纪，世界市场的竞争日趋激烈。在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。8/4/2021质量的重要性据1999年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过于求的商品达484种，占80%；其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部供过

2、于求，有些商品连续数年供过于求。国家统计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应明显，市场集中度提高。这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。8/4/2021质量的重要性70年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键”。90年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或服务的相对质量”的领先地位。环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比为3：1；盖洛普民意测验公

3、司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3；电视机：2/3；鞋：一倍；8/4/2021朱兰博士约瑟夫.M.朱兰博士简介举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师。被誉为质量领域的“首席建筑师”。（1）著作《朱兰质量手册》，誉为“质量管理的圣经”。（2）朱兰三部曲（质量三元论）（3）将帕雷特原理引入质量管理。质量计划；质量控制；质量改进；8/4/2021质量形势：目前我国的质量环境质量问题令人担忧！假冒伪劣屡禁不止！质量管理严重滑坡；优难胜、劣不汰现象十分突出；监督乏力，有效手段不足；8/4/2021目前我国的质量环境

4、国家监督抽查产品合格率长期在75%~78%之间徘徊；1999年第2季度，大、中、小型企业的产品抽样合格率分别为93.9%，85.7%，71.9%；国有、集体、私营企业的产品抽样合格率分别为84.9%，74.1%，69.3%；1997年抽查家用直排式热水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;8/4/2021质量立法：目前我国的质量环境《反不当竞争法》《产品质量法》《消费者权益保护法》《质量振兴纲要》（1996~2010）；提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我

5、国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。8/4/2021ISO(InternationalOrganizationforStandardization)ISO9000族标准定义了质量管理名词术语，其中比较常用和重要的术语有：过程、产品、要求、质量、不合格、缺陷、质量管理、质量方针、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等。质量管理重要术语8/4/2021过程过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。注1：过程三要素：输入、输出、活动。注2：一个过

6、程的输入通常是其他过程的输出。注3：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。过程过程（增值转换）输入输出8/4/2021产品过程的结果产品硬件（hardware）：具有特定形状的可分离的有形产品。软件（software）：通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。流程性材料(processedmaterial)：将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。服务（Service）：为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。定义分类8/4/202

7、1要求定义：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。注1：明示的：规定的要求。注2：“通常隐含的”：指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。注3：“必须履行的”：法律法规要求的或有强制性标准要求的。。要求8/4/2021质量质量一组固有特性满足要求的程度。注1：“程度”包括比较的概念。注2：特性：固有的：某事或某物本来就有的，尤其指那种永久的特性。赋予的：指人们后来施加的。注3：质量具有时效性、广义性、相对性。8/4/2021不合格缺陷未满足要求不合格未满足与预期或规定用途相关的

8、要求共同点区别8/4/2021质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进质量管理8/4/2021质量方针质量方针的定义是：“由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。”注1：质量方针应体现组织的质量宗旨和质量方向，反映对顾客的承诺。