质量管理学第一章 质量管理概述课件.ppt

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1、第一章质量管理概述§1质量与质量管理§2相关术语§3质量管理发展史§4全面质量管理基本角---产品支撑角1---使用者支撑角2---服务戴明质量金三角§1质量与质量管理一、质量（GB/T19000-2000）1、定义：一组固有特性满足要求的程度。内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度特性characteristic可区分的特征。固有的定性的①特性②特性③各种类别的赋予的定量的特性时间的感官的功能的人体功效的*资料来源：物理的行为的5要求requirement明示的，通常隐含的或

2、必须履行的需要或期望。满足要求的程度法律法规的要求（强制）——明示的（强制的、）（非强制的）顾客的要求明确的隐含的——市调发现合同的企业赋予的要求要求是变化的：魅力质量~理所当然的质量！2、评价指标性能寿命可信性安全性时间性适应性经济性外观§1质量与质量管理二、质量管理（GB/T19000-2000）定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。①内容②参与者③考虑？§2相关术语一、过程：一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。§2相关术语二、产品：过程的结果。服务软件硬件流程性材料§2相关术语三

3、、组织：职责、权限和相关关系得到安排的一组人员及设施。§2相关术语四、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨满意程度低！没有抱怨顾客很满意？规定要求符合顾客愿望顾客很满意？不满意满意魅力质量理所当然的质量不抱怨抱怨14§2相关术语五、质量策划（3.2.9）——致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。六、质量控制（3.2.10）——致力于满足质量要求。七、质量保证（3.2.11）——致力于提供质量要求会得到满足的信任。八、质量改进（3.2.12）——致力于增强满足质

4、量要求的能力。九、质量管理体系体系（3.2.1）——相互关联或相互作用的一组要素。管理体系（3.2.2）——建立方针目标并实现这些目标的体系。质量管理体系（3.2.3）——在质量方面指挥和控制组织的管理体系§3质量管理发展史进度190019201940196019802000时间A1A2A3BCQISPCTQM故事魏文王问扁鹊:扁鹊答：文王吃惊：扁鹊惭愧：现实中的质量管理：你家三兄弟都精于医术，到底哪位医术最好？长兄？中兄？我最？你的名气最大，为何长兄医术最高？我治病…中兄治病…长兄治病…一、质量检验

5、阶段的特点1、事后检验2、产品检验3、预防性差4、全数检查（？全数保证û）5、损失大6、对破坏性产品无能为力1920[英]费歇尔方差分析-实验设计1924[美]休哈特控制图1933[美]道奇、罗米格抽样检验二、统计质量管理阶段的特点1、工序控制2、预防与检验结合3、破坏性产品4、抽样检查5、降低了成本6、QC从“检验为中心”过渡到了“控制为中心”1、以满足产品标准为目的；而非？2、偏重工序管理；而非？3、统计技术难度大主要靠专家；而非？4、未与组织管理结合，限于数学方法；被？忽视！三、全面质量管理阶段

6、的特点1、高技术、高参数复杂系统2、国际贸易竞争加剧3、系统工程、模糊数学确立4、引入“全面”观点。盈利性=适销性+可靠性+生产率（市调）（技术）（管理）——费根堡姆四、质量管理发展趋势1、要求、管理国际化2、法规、制度、组织完善3、标准统一4、倡导文化5、应用计算机6、理论发展。1收集数据、处理数据2绘图3检测与监控4误差模拟§4全面质量管理一、全面质量管理的含义二、全面质量管理的指导思想三、全面质量管理原则四、全面质量管理的基础工作五、全面质量管理的特点一、TQM含义TotalQualityMan

7、agement是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法。二、TQM的指导思想（一）质量第一，用户至上；（二）质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；（三）预防为主；（四）用数据说话；（五）突出人的积极因素。三、TQM的工作原则（一）预防原则（二）经济原则（三）协作原则（四）按照PDCA循环活动（五）质量管理八项原则戴明——PDCAPDCA是一种持续改进的方法。(PDCA循环)发现问题，找出原因为质量改进制定计划按预定计划组织实施计划是否能够运行找出

8、偏差采取措施纠正进行改进1.计划(Plan)2.实施(Do)3.研究/检查(Study/Check)4.校正(Action)PDCA循环的特点PDCA循环一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前进，周而复始，不断循环。计划处理检查执行APCDPDCA循环的特点APCDAPCDAPCD特点PDCA循环的特点维持原水平达到新水平改进（修订标准）APCDAPCD特点PDCA循环PDCA有效利用PDCA的四种主要方法调适环境；先以小规模试行；预先决