五星级酒店服务意识培训ppt课件.ppt

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1、服务意识服务意识服务意识培训目标有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。服务意识培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲注视技巧第二讲倾听技巧第三讲微笑的魅力第四讲说的技巧第五讲肢体语言第六讲处理投诉绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%朋友推荐其他酒店9%在其他酒店得到更实惠的产

2、品10%对酒店不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与酒店保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与酒店保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持联系一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾酒店并对该酒店的产品保持忠诚对他人说酒店的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对

3、价格不敏感给酒店提供有关产品和服务的好建议满意的客人服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机绪论：为什么要有服务意识关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素（见下表）顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合

4、理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度绪论：为什么要有服务意识顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里第一讲服务意识的体现注视技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象晕轮效应第一讲服务意识的体现注视技巧目光注视标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间三角原则不熟悉-----大三角（即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形）较熟悉-----小三角（即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形）很熟悉

5、-----倒三角（两眼与下颌稍下部）第一讲服务意识的体现注视技巧如何观察客人讨论：观察顾客从那几个角度第一讲服务意识的体现注视技巧分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他第一讲服务意识的体现注视技巧六种类型的客人如何引导常识性客人知晓内情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意识强的客人思想顽固的客人第一讲服务意识的体现听的技巧倾听艺术听与说的比例第三讲服务意识之体现微笑的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训第三讲服务意识之体现微笑的魅力怎样防止

6、别人偷走你的微笑某商场柜台前---顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！第三讲服务意识之体现微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪第三讲服务意识之体现微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时第三讲服务意识之体现微笑的魅力标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的

7、笑笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。微笑特训第三讲服务意识之体现微笑的魅力标准的微笑服务微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言第四讲服务意识之体现说的技巧请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我

8、想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！第四讲服务意识之体现说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要