高端案场客户服务.ppt

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1、请关闭手机或调至静音请把心带来请带空杯来，装点水回去不随意进出课室我们的约定三明分公司：王皓林2014年7月12日高端案场的客户服务秀才赶考引例：高墙上种菜白费劲戴斗笠还打雨伞多此一举背靠背没戏高墙上种菜高种(中)戴斗笠还打雨伞有备无患背靠背，翻身的时候到了宁可不识字，不可不识人课程目录第一节：高端案场客户服务第二节：案场接待人员工作要求第三节：案场接待注意事项第四节：案场接待技巧第一部分高端案场客户服务高端销售案场位置高端产品高端管理高端客户高端管理理念经典物业需要精心管理建造高品质楼宇2-3年就可完成，但要维系高品质物业则须长年始终如一的高水准管理。买一套高档物业是瞬间的事，但享受

2、高质素的管理是长年的事，所以，经典物业需要精心管理。好的建筑环境不能代替好的管理优美的建筑与园林一段时间可以建造起来，但要业主长期享受高雅的人文环境与优美的自然环境，只有高质素的管理才能做到。细节决定服务品质的优劣完善的制度不等于完善的管理观念和意识决定前线人员的执行力视野决定管理高度领先的管理理念决定管理的可持续发展时代的发展社会的进步精神文化需求∨做服务实现理想干服务造就人才物质文化需求高端案场接待服务的本质礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔随性，生意能好吗？公司不能保证你的饭碗。只有顾客满意，才能保住饭碗。——GE如果我们只关注现在所提

3、供的服务，我们将不会有任何的进步。——联邦快递我们的顾客之所以这么满意的理由是我们不满意。——本田卓越的顾客服务是我们区别于其他公司的特色所在，向顾客提供他们需要的东西，并且再多一点服务，让他们知道我们重视他们。——沃尔玛最好的服务是不需要服务，最难的地方是用心去服务，但绝大多数人是用嘴巴。——阿里巴巴IBM即服务。服务的声誉是公司的主要资产之一。——IBM人际交往中的魔鬼数字“73855”外在形象及肢体语气语音语调你说什么不可思议挺　好意外惊喜期望更好基础服务世界一流服务的五个层面第二部分案场接待人员工作要求（1）服务思想：会心、微笑（2）服务态度：尊重、亲和（3）工作心态：健康、平

4、和（4）职业素养：熟练、精通（一）精神面貌（1）服务意识是礼宾人员的岗位要求（2）服务意识是礼宾人员必须具备的一种感觉（3）要养成正确在服务意识，要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦（二）服务意识你现在快乐吗？你在工作时感到愉快吗？你会和睦的处理人际关系吗？(三)心态要求发现客户服务客户尊重客户留住客户指引客户感动客户理解客户(四)相互配合（1）规范：待客三声、四个不讲待客三声：即来有迎声，如你好，欢迎光临等；问有答声，要做到有问必答，按时回答，限时回答和不厌其烦；去有送声，如再见，欢迎您再来等。四个不讲：即不尊重对方的语言不能讲；不友好的语言不能讲；不客气的语言不能讲；不

5、耐烦的语言不能讲。（2）优质：人无我有，人有我优(五)文明服务（1）眼到：目中有人，眼里有事（2）口到：要讲普通话，因人而异（3）身到：姿要证、脚要勤、手要快（4）意到：表情自然，神态庄重(六)热情服务（1）常规距离（2）展示距离（3）引导距离（4）待命距离（5）信任距离(七)距离有度第三部分案场接待注意事项（1）信息需求的准备(2)环境需求的准备（3）情感需求的准备(一)准备要有忧患意识（1）职业化的第一形象(2)欢迎的态度（3）关注客户的需求（4）以客户为中心(二)心态微笑面对一切（1）手势要优雅(2)视线服务要规范（3）表情要随和（4）眼神要柔和(三)引导客户学会休息（1）距离要

6、适当(2)方位要准确（3）前后要有序（4）异常要提醒(四)行进积极学习新方法－－让对手无可奈何（1）动作要规范(2)顺序要清晰（3）用词要得当（4）言语要文明(五)问询与交流处变不惊真英雄第四部分案场接待技巧☆沟通的前奏——看☆沟通的基础——听☆沟通的核心——说☆沟通的灵魂——笑☆沟通的助力——动☆沟通的备忘——写沟通技能◇倾听者要理解对方、鼓励对方◇倾听者要随时给予回应禁忌：随便打断他人的谈话；心不正焉；没有眼神的交流；做太多的记录；情绪化；断章取义雄辨是银，倾听是金聽沟通的基本——听向客户表达同理心安抚对方的情感——请您先不用着急好吗？您是遇到什么问题……同意对方的感受或想法——您

7、的建议非常好……表示对方的经历你也遇到过——我也丢失过钱包……同意客户的担心带来的后果——的确，手机丢失号码损失确实让人着急……表示自己能够理解客户的感受——您的心情我可以理解，如果是我，我也可能会比您更着急……沟通的核心——说沟通的核心——说(赞美)¤赞美是双方沟通的润滑剂赞美不等于拍马。赞美客户是一种艺术。赞美要自然。赞美是肯定你客户的同时也肯定了你自己。赞美要适合于环境和时间。赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，掌握适度原则，并要发