服务员礼仪规范课件.ppt

《服务员礼仪规范课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务员礼仪规范要想做好服务礼仪工作要先摆正态度1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。服务礼仪概述礼仪的概念是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它既可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。服务礼仪的定义是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。礼

2、仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号礼仪的具体分类得体而和谐的着装打扮(仪容仪表)仪态文明礼貌的谈吐（规范的语言）仪容仪表仪容仪表是一种标志，你的仪容仪表也代表了企业的形象。对仪容仪表的要求：1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发用发饰束起来，不梳怪异的发型。男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹

3、），涂口红。男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。仪容仪表3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚戒指。4、服装着企业统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：藏于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿企业统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。仪态仪态指职业之态，包含基本功：站姿、走姿、坐姿、眼神、手势、表情，表现出的风度是一个人内在气质的外在表现。在人际沟通与交往过程中，仪态用一种无声的体态

4、语言向人们展示出一个人的道德素质、礼貌修养、人品学识、文化品味、等方面的素质与能力。她们给你的感觉有何不同？站立、行走的要领站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。坐姿拾东西行礼的姿势15度行礼30度行礼45度行礼接电话的礼仪听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃

5、响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵微笑微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微

6、笑服务。微笑必须做到“三笑”　“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合服务中的五先原则先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后成人服务员的语言要求谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别规范礼貌用语服务员的“敬语”、“忌语”和礼貌用语敬语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“没关系”“再见”，做到“请”字当头，“谢”不离口。忌语：“

7、不知道”“没有”“不在”“不可以”。迎客——送客一系列服务规范及礼貌用语迎客——送客一系列服务规范及礼貌用语（1）当客人跨进餐厅，礼仪上前相迎“早上好，（中午好，晚上好），请问几位预订了吗？”（2）礼仪引领客人前往所在的餐厅时，经过客人身旁的员工都必须与客人打招呼：“早上好（中午好，晚上好）”或“您好”。（3）迎客入座，协助客人入座，帮助客人挂好衣服、物品，礼貌用语“请坐”。（4）送茶、送巾，先宾后主，先女士，后男士，上茶时，茶壶下面垫一只骨碟，“请用茶，请用毛巾”，送巾用毛巾托，注意茶嘴不能对着客人。（5）递送菜单，左

8、手拿下角，右手拿中缝上方，送至主人或女士面前。（6）撤筷套、扣布、上调味品，（要等客人到齐后再撤）扣布一角要压在骨碟下面，托盘上调味品，托盘边缘垫一块干净的毛巾，便于擦调料壶，“小姐或先生，请问用醋或酱油？”（7）、站在适当位置为客人点菜，：“请问可以点菜了吗？”同时做好参谋。（8）点完菜后问客人酒、饮料：“请问来点