服务技巧之顾客类型课件.ppt

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1、服务技巧——顾客类型导言作为一名导购要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。那么顾客是什么呢？对导购来说，顾客是全世界最重要的东西。1内容简介第二部分顾客购买心理过程第三部分顾客类型第一部分服务的概念2第一部分服务的概念服务三环：A、服务态度B、服务知识C、服务技巧3第二部分顾客购买心理过程人的任何行为都是来自于心理的驱动顾客购买心理都是有规律可循的！让我们一起来学习一下顾客购买心理过程4感兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定满足关注顾

2、客的举动展示商品介绍商品提供相关的资讯帮助顾客下决定成交注视/留意详细介绍商品邀请试衣顾客导购5一、根据顾客购物的性格特点不同第三部分顾客类型理智型冲动型情感型疑虑型习惯型专家型随意型6理智型特点：1）、购买前非常注重有关于商品的品牌、价格、质量、性能、款式、如何使用等方面的各种信息；2）、购买过程较长且繁琐，不急于做出决定，不动声色；3）、在购买时喜欢独立思考，不喜欢导购的过多介入；服务方式：1）、不要过多介绍；2）、与顾客保持一定的距离；3）、关注顾客的一举一动；4）、当顾客有需求的时候要立即给予服务；7冲

3、动型特点：1）、购买决定易受外部刺激的影响，目的不明显，常常是即兴购买；2）、常凭直觉，对商品的外观印象以及导购热情推介迅速做决定；喜欢购买新产品和流行产品；服务方式：1）、介绍新产品和流行产品；2）、积极热情的介绍。8情感型特点：1）购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的；2）比较愿意接受导购的建议；3）想象力较为丰富，购买中情绪易波动；服务方式：1）、导购要有专业的商品知识；2）、服务态度要保持良好；3）、能够为顾客提供合理的意见。9疑虑型特点：1）购买时对自已和导购缺乏信任，疑虑重重；2）

4、选购过程行动缓慢，反复询问、挑选与比较，费时较多；服务方式：1）、要耐心的介绍，百问不厌；2）、给顾客以专业的介绍，树立顾客的信心；10习惯型特点：1）、凭以往的习惯和经验购买商品，不受广告或导购代表的影响；2）、有目的购买，购买过程迅速，对流行产品、新产品反应冷淡；服务方式：1）、如果是老顾客最好能记住顾客的喜欢所好；2）、根据其穿着特点介绍风格相当或相较大的款式。11专家型特点：1）、认为导购与顾客是对立的利益关系；2）、自我意识很强，总认为自已的观念正确，脾气暴躁，易发火；服务方式：不需强调自己的观点更多

5、听取顾客的意见并给出合理的建议。12随意型特点：1）、缺乏购买经验，在购买中常不知所措，乐意听取导购的意见；2）、对商品不会过多的挑剔；服务方式：给出专业的意见帮顾客选择适合其气质特点的服饰。132、根据顾客的年龄不同2、中年型3、青年型1、老年型14老年顾客1）购买习惯商品；2）购买心理稳定，不受广告宣传影响；3）注重质量、价格、方便舒适及有保障商品；4）购买动作慢，喜欢问长问短，对导购态度反应敏感；购物目的：儿女、孙子、亲戚服务方式：耐心、亲切、注意尊称如有给他人购物的意向，问清购物目的（穿着者体形、身高、

6、肤色等）并说明退换货流程15中年顾客1）理智购买，并且比较自信；2）喜欢购买已被证明使用价值的新产品；3）既经济、质量又好的商品；购物目的：儿女、亲戚、朋友、自己服务方式：注意附加推销的时机亲切、专业（面料的特殊工艺等）如有给他人购物的意向，问清购物目的（穿着者体形、身高、肤色等）并说明退换货流程16青年顾客1）具有强烈的生活美感，对商品价值观念较淡薄，购买时冲动；2）追求档次、品牌、求新、求奇、求美往往是最新产品的购买者；3）不过多注重商品的价格的实用价值；购物目的：自己、朋友服务方式：热情、主动、专业（洗涤

7、保养方法等）在试衣服务时多用赞美语言17二、按性别分１．男性顾客表现为：（１）购买动机常具有被动性；（２）常常有目的购买和理智型购买；（３）选择商品以质量性能为主，不太考虑价格；（４）比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍；（５）希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心。18２．女性顾客表现为：（１）购买动机具有冲动性和灵活性；（２）选择商品十分细致；（３）购买心理不稳定，易受到外界因素影响；（４）购买行为受情绪影响较大；（５）选择商品注重外观、质量和价格。19上述的顾客类型只是几种基础示例实际工作中要根据不同情

8、况灵活变通因为顾客是复杂的综合体！20用我们的星光照亮顾客的行程……21