NEW第十章电子商务与客户关系管理剖析课件.ppt

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1、第十章电子商务与客户关系管理1第一节客户关系管理概述第二节客户第三节客户关系管理系统第四节e-CRM2本章要点客户关系管理的概念与内涵客户关系管理的功能与具体内容客户关系系统的各种模型数据库、数据仓库以及数据挖掘CRM中的作用3第一节：客户关系管理概述一、关系管理对现代企业经营管理的意义二、客户关系管理的产生与发展三、客户关系管理的概念四、客户关系管理的内涵五、客户关系管理的理论基础4一、关系管理对现代企业经营管理的意义企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7-10倍。留住5%的客户有可能会为企业带来100%的利润。基于Internet技术的电子商务，对企业的管理模式产生冲击，使企业

2、开始重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道，使得企业经营模式必须转向把客户作为中心。5二、客户关系管理的产生与发展客户关系管理最早由GranterGroup提出，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。从20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案。6三、客户关系管理的概念客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上

3、开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。7四、客户关系管理的内涵客户是企业发展的最重要的资源之一对企业与客户发生的各种关系进行全面管理进一步延伸企业供应链管理8五、客户关系管理的理论基础客户管理的目标提高效率拓展市场保留客户9客户关系管理的原则客户中心原则：以客户为中心

4、一致性原则：企业一个声音对外战略原则：把客户关系管理放在战略高度老客户优先原则：保留老客户甚于拓展新客户。10CRM的层次结构层次特征理念层以客户为中心，提高客户满意度执行层企业各个部门，一个声音对外原理层市场营销，网络营销软件层前端：客户前台软件，客户服务软件，网站后端：营销自动化，销售自动化，部分ERP11CRM的内容顾客分析企业对顾客的承诺客户信息交流以良好的关系留住客户客户反馈管理12第二节客户一、客户的概念二、客户的分类三、客户的满意度四、客户的忠诚度五、客户价值13一、客户的概念对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。传统

5、的观点认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分，但对企业来说，客户和消费者应该是加以区别的。14二、客户分类按客户与企业的关系客户类型企业与其关系基本型销售人员把产品销售出去后就不再与其接触被动型销售人员把产品销售出去后鼓励其在遇到问题或者有意见时与公司联系负责型销售人员在产品售出以后与其联系，询问产品是否符合要求，同时寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型销售人员不断地与客户联系，得到有关改进产品用途的建议以及新产品的信息伙伴型公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展15按客户

6、重要性客户类型客户名称客户数量比例客户企业创造的利润比例A贵宾型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%16按客户忠诚度17三、客户的满意度客户满意是指客户通过一个产品或服务的可感知的效果，与他的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。影响因素企业因素产品因素营销与服务体系沟通因素客户关怀18客户满意度的调查与评价确定调查目标、对象与范围确定调查方法定量调查步骤问卷的设计和预调查调查人员的挑选和培训实际执行调查调查问卷的回收和复核问卷的编码录入和统计分析19客户满意度模型20如何提高客户满意度通过产品、服务提高满意度。产品或者服务能够满足客户的基本要求。所以，良好的产品和服务

7、可以有效地提高满意度。控制客户期望值。营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务，否则只会适得其反。21四、客户的忠诚度忠诚的客户通常指会拒绝竞争者提供的折扣、经常性地购买本公司的产品或服务，甚至会向其家人或朋友推荐的顾客。忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从该客户得到的利益越多。22如何判断客户忠诚度忠诚的客户通常有以下行为忠诚的客户经常、反复地