工程项目售后服务工作细则教学内容.doc

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1、工程项目售后服务工作细则精品文档工程项目售后服务工作细则1.0、前言：为规范售后服务工作，以使售后服务部能名副其实成为公司联系广大用户的要窗口，通过良好的售后服务，为公司的销售和利润创收作出应有的贡献。2.0、售服信息的收集：售服信息来源于下述三点：1、被动信息：用户通过电话，传真，信函，电子邮件或手机短信等手段发来诉求的信息。2、主动收集：通过不间断主动跟踪，交流进行收集，主动联系除通过电话，传真，信函，电子邮件等方式进行外，派员对重要用户进行定期回访是联系用户感情争取用户对公司好感的不可式缺收效甚大

2、的措施。3、公司其他部门传达的用户需求。2.1、售服信息的分析和归类：1、接获用户各类诉求信息后，应先查阅项目原始资料，并与用户方取得联系，尽可能详细了解用户诉求内容及要求，并对要求提供的内容进行分析和分类。2、售服分类设及下述两个层面：A}、无偿服务：无偿服务主要指合同约定的在质保期内的维修，维护和备品件供应内容。B}、有偿服务：有偿服务主要为质保期满后的，除合同另有约定外的所有维修维护内容。2.2、无偿服务内容的处置原则：1、第一时间的处置原则：一般问题4小时内作出答复，重大或疑难问题24小时内作出

3、答复。2、及时采购和提供所需备件原则：常用备品备件24小时内解决，国产易购物品3个工作日内解决，进口及大件设备制造按文件约定时间解决。3、及时安排现场服务人员的原则：对于必须上门服务的急事投诉：半径在100KM以内的，24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内先给予用户答复；24小时～72小时之内派员到达现场处理；2．3、有偿服务内容的处置原则：1、第一时间的处置原则：一般问题4小时内作出答复，重大或疑难问题24小时内作出答复。2、及时对服务内容所需费用进行报

4、价，洽谈和签约的原则：上午12：00之前接报的一般需求，当日报价；下午17：00之前接报的需求，第二天上午12：00之前报价；较大或重要的需求在接报后48小时内报价。3、及时提出采购订单的原则：对于已与用户签约的采购订单，原则上再签约生效当日向仓库提出采购订单。4、及时安排需要至现场的服务人员的原则：对于需要安排人员上门服务的项目，在服务订单生效当日即与公司相关部门经理就需要安排服务人员的人数、外出时间、工作内容进行交流沟通，以使相关部门提前有所安排和准备。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档3

5、.0、售后服务材料采购及发运原则：1、利用库存的原则：对于服务所需的设备，备件，应先从库存清单上进行查阅，尽量利用库存物品，以减少库存积压，或利用库存型号与所需物品型号接近的物品。2、对于需要采购的设备和备件，由售后服务部开具采购订单，提交采购部统一采购，原则上售后服务部不应自行采购。3、售服用货物发运应由售后服务部出具出库领料单，并指定人员与仓库管理员核对无误后领出和打包。4、对于大件货物发运，售后服务部应签发货物托运通知，用正楷写体打印发货收货人单位，地址，联系人联系方法等信息。6、货物发出后，售后

6、服务部应跟踪货物动向，做好相应原始记录。4.0售后服务人员的派遣：1、派遣人员以技术指导为主，尽量利用用户方的人力资源。2、对于外派人员，应根据服务内容和施工工期与相关部门进行协调后确定。3、外派人员一经确定，由售后服务部办理出差单，售后服务施工单，外出人员借款单等手续，明确告知服务内容和相关的注意事项。4、外派人员服务返回后即归属原部门工作，外派人员的出差报销单由售后服务部审核上报。5.0、售后服务订单和协议：1、有偿售后服务包括提供备品备件，水处理药剂供应，现场维修等均需协定相关服务订单和协议。2、

7、一般另星维修业务洽谈和合约确定由售后服务部负责，特殊大型，批量材料的供货合约应报公司上级领导批准后执行。3、售后服务也要创造利润，对于售后服务利润，应尽可能控制在中高位。6.0、售后服务货款收取：1、对于售后服务款，一般情况下应执行先付款后服务原则，特殊急项服务或供货可酌情先于执行服务，以防因服务滞后而造成不必要的损失。2、有偿售后服务收款由售后服务部负责，售后服务包括供货和派员，原则应在金额款到后执行，对于约定在服务后付款的项目，一般后笔服务款的收取不应超过服务结束后15个日历日。7.0、合同应收账款

8、的收取。1、项目通过验收正式交付用户后，合同应收账款的收取由售后服务部负责，因此，售后服务部在接到项目签单交付通知后，应对工程项目未完成（或存在问题项）和未收款项进行疏理，及时向用户单位发出收款通知书。2、售后服务部跟踪和追溯合同应收款，对于质量保证金，售后服务部在质量保证期将满之前，提前一个月向用户发出催款通知。3、对于在项目交付时仍有遗留问题没有解决的项目，售后服务部有责任组织和督促相关部门限期给予解决；收集于网络，如有侵权请联系管理员