宜家物流客户服务构成因素课件.ppt

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1、全心全宜，为您服务——宜家客户服务一、宜家销售发展情况简介宜家是一间成立于1943年的瑞典家具企业，在瑞典人IngvarKamprad独特的经营理念的领导下，从最初仅有一人的邮寄公司发展成为今天遍布全世界29个国家和地区，拥有158家家具市场和37000名员工的跨国公司。宜家实现在一年里让超过2亿人光顾它遍布全球的商店，销售额年平均增长率达到15%。以下是宜家的历年销售额的情况（单位：百万欧元）：二、宜家客户服务概念与服务价值（一）、在家居设计上，宜家采用由总部进行统一的标准化和通用化设计，使得宜家的产品保持了统一的风格，且使宜家的家具便于分别生产、便于组装和便于按顾客的不同喜好进行自由组合

2、。二、宜家客户服务概念与服务价值（二）、在家具的售卖上，宜家坚持便于顾客“一站式”地采购家具用品和把宜家的商场建成“一个家庭外出的目的地”。二、宜家客户服务概念与服务价值（三）、在家具的售后服务上，宜家采取由顾客自行运送回家和自行装配家具的方法。一方面，宜家把这部分节省的成本返还给顾客，顾客可以买到更便宜的产品；另一方面，顾客为美化自己的家庭出了力，本身也获得了成就感；并且，通过自行运送和安装，顾客可以立即使用购买的家具。三、宜家物流客户服务构成因素（一）、交易前因素（二）、交易中因素（三）、交易后因素（一）、交易前因素1.产品目录册宜家的产品目录采用39种语言进行编写，并同时在宜家全球29

3、个国家向顾客群体赠阅，以独特的创意展现了宜家产品的品质、功能。为消费者在选择宜家产品时提供了更为直观、简洁的方式。还起到了广告宣传的作用。（一）、交易前因素（一）、交易前因素（一）、交易前因素2.组织结构——后勤管理宜家创建了全球化的后勤管理系统，这个系统的中心就是宜家遍布全球的14个仓库。其中最大的一个位于阿莫霍特，面积有135000平方米，储有足够3000个三卧室公寓所用的家具物品。大部分的订购通过网络来完成。宜家全球所有商店的出纳将销售信息传递给宜家最近的仓库和管理总部，在那里信息系统查看和分析宜家全球的销售和运输状况，并作出最合理的安排。（二）、交易中因素1.宜家设计的购物流程顾客从

4、宜家商场的入口进入，顺着宜家商场内的指示，可以看到宜家所展示的所有商品。顾客既看到了宜家产品组合在一起的整体效果，也顺便选购了宜家的产品。（二）、交易中因素2.价廉物美的产品为什么宜家有如此价廉物美的产品，并从六个方面让消费者相信它：如：宜家的设计师首先设计产品的价格；宜家采取平板式包装，可以降低仓储和运输费用；宜家如何虐待自己的产品，以确保产品的耐用性；在宜家里得不到服务人员的帮助，顾客节省了服务；在宜家顾客要自行运货，顾客也就不用支付所谓“免费服务”；在宜家顾客要自己动手组装家具，顾客就节省了组装费。（二）、交易中因素3.保留订单的能力——产品沟通宜家会通过图示，将这产品进行分解，告诉使

5、用了什么样的材质、它能承受的重量。剩下的就是你如何根据你的身高和体重来选择合适的床垫了，当然宜家还会提升你“躺下来试试”。（二）、交易中因素4.终端沟通终端的精髓和价值就在于与消费者的沟通。但终端的沟通，并不是陈列、促销、现场气氛营造等外在形式这样简单，而是一个综合的系统工程。孩子快要上学时，春节期间，情人节期间，宜家在不同的时期会与顾客进行不同的沟通。（二）、交易中因素4.终端沟通宜家对消费者的关怀体贴入微。在宜家的终端里，如果你因带来的小孩而感觉购物不便，你可以把孩子放到“儿童乐园”里；如果你喝了，你可以来一杯咖啡或者一瓶饮料；如果你饿了，可以来一份正宗的欧式甜点；如果你累了，你可以在沙

6、发上歇一歇，甚至可以在床上躺一躺……在宜家里的点点滴滴都能让你感动。（三）、交易后因素1.组装服务宜家的设计鼓励顾客自行组装，并在包装中提供必要的组装说明和工具帮助顾客组装自己购买的商品。如果顾客需要的话，也可以选择宜家指定服务商来提供有偿、专业的上门组装服务。（三）、交易后因素2.送货服务在宜家，送货费用从来未被加入购买的家具售价中，所以顾客可以很容易的将购买的商品自行带回家；如果需要宜家来送货，也可以选择宜家指定的服务商提供有偿、专业的门对门送货服务。（三）、交易后因素3.售后服务落实好家具空间设计、家具安装、家具维修等各个环节，并建立好客户档案，跟踪顾客对产品使用的满意程度，定期或不定

7、期地加强与顾客的联系，通过与消费者的服务沟通，赢得顾客的信任和好感，树立和巩固自己的品牌形象。四、总结现在宜家根据中国市场消费特点，已开始在慢慢地进行微调，比如当你购买产品达到一定的额度时，可以得到免费安装的优惠等等。宜家售后服务的最大亮点是，消费者如果对已购货品不满意可在60天内无条件退款，将顾客购买决策的风险承担到了自己的身上。