礼仪美训练与银行服务分析课件.ppt

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1、礼仪美训练与银行服务1一、礼仪与银行经营的关系2银行产的特点3银行服务产品与一般产品相比较的特殊性银行服务产品的特点其它产品的特点无形性：客户购买时，看不见摸不着。有形性：看的见、摸得到。异质性：不同银行，提供的同样银行产品质量不同。同一银行不同的分支机构，提供的产品质量也不同。(服务方式不同)同质性：只要是同一工厂、同一品牌的产品，质量基本相同。(啤酒等)4银行服务产品与一般产品相比较的特殊性银行服务产品的特点其它产品的特点易模仿性：银行产品，没有专利权申请资格。不可模仿性：可申请专利保护。增值要求：在一定期限内，收

2、回比本金大的资金。无增值要求：允许价值逐渐减少，直至为“0”。价格的局限性：受到金融监管部门的严格控制。价格的随意性：随行就市。5银行产品与服务的关系6---任何业务(产品)，都需要通过某种服务方式实现由银行向客户转移。标准化个性化2、服务方式核心功能外缘功能1、合格的银行产品，应函盖的内容7核心功能：是满足客户到银行来的物质性需求的功能，银行产品如果没有核心功能，就改变了银行服务产品的类别。核心功能，主要通过银行业务来体现。8银行产品与服务的关系服务方式标准化服务个性化服务服务方式客房需求相适应与产品相适应9个性化服

3、务：服务营销服务营销：对企业来讲，是市场营运能力的一部分。对个人来讲，是你的销售能力。10标准化服务的范例：礼节待客模式(礼遇规格)：让客户感受尊重和友好，受重视。11推销技巧及适当的公共关系活动提高经营获利能力，让客户在快乐中享受银行产品。公共关系：对客户间接的管理活动。12中行服务方式对员工的要求：1、服务意识、服务态度、服务效率、银行工作者仪表美塑造。13服务意识：定义：意识是人所特有的，反馈客观现实的。服务意识是指，银行工作者，对所处环境、对客户的物质和精神的实际需求，以及每个客户需求的差异性的能动反馈。14作

4、出能动反映的关键—是员工正确理解，在经营中，我们与客户的关系是角色与角色的关系15角色意识：人是有个性的，角色是非个性的。16人与人间的关系，在人格上是平等的，但人们所扮演的角色永远不平等17人们在社会中扮演的角色是在不断变化的。在人际交往中，人与人之间，永远存在着双重关系，即：人与人之间的关系和角色与角色之间的关系，而且两种关系是交织在一起的。18结论：生活在社会中的每一个人，都无时无刻不在扮演着各类角色，一个成功的人永远是扮演的所有角色都能到位的人。19礼仪在银行经营当中的作用20银行工作者的仪表美强调银行工作者仪

5、表美在服务过程中的展示，主要因为它对银行有以下重要作用：21反映企业形象可以调节人际关系仪表美的内涵，是银行工作者在经营中，将充满人情味的爱给予客户。22银行工作者仪表美塑造1、仪表美内容概述：23心灵美形体美形体语言语言美仪表美概述24心灵美指人的内在美。包括人的道德品质修养及《心理学》、《美学》、《公共关系学》等相关知识的内心积淀。25形体美人的形体美是自然美的最高表现形态。包括人的心理健康和人体健美。26语言美学会使用“敬语”与人交谈。您、请、谢谢、对不起27语言规范语言：语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的交

6、际工作，人与人之间的联系，交流要借助语言得以实现。28银行服务用语的基本特点：言辞的礼貌性。学会使用敬语与客户交谈。29敬语的基本内容：尊敬语谦让语郑重语赞美语30敬语的最大特点：彬彬有礼、热情而庄重。敬语只是一种语言形式，不一定表示敬意或服从。委婉语：是好听的、含蓄的，今人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道，但又不愿点破的事物。31敬语的作用：语言生动表达随意32语言生动的表现：谈话的主题是什么，要回答的业务问题的内容是什么，要明确、清楚。交谈回答的过程中要将“请”、“您好”、“谢谢”、

7、“对不起”等最基本的礼貌用语与交谈或回答问题结合起来。并形成员工个人特色的语言形式。33语言生动的表现：与客户交谈、回答问题可以通过简短的提问、插话表现自己的兴趣，即学会“聆听”注意语言要简练，中心要突出，在服务中与客户的交谈时间不宜过长，严禁所问非所答。34语言生动的表现：注意语音、语速。说语不仅是信息交流，也是一种感情上的交流。语音、语速掌握不好，会使客户产生一种认为柜员急躁、不耐烦的感受。一般语音不要高于客户声音，做到婉转柔和。语速要对方能听懂、听清为准。35语言表达随意：语言表达随意：是指柜员要随客户的意，而不

8、是自己随意。36体现在银行经营过程中的语言礼节：称呼礼节问候礼节应答礼节37称呼礼节是指柜员在日常工作中与客户交谈时应使用的称呼。38问候礼节是指柜员在日常工作中，根据时间、场合和对象不同以礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。39应答礼节应答礼节是指柜员在回答客户问题时的礼节40形体语言是一种非文字语言的交际手段。包括的主要内容有