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1、银行服务礼仪1本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印课程目标使学员掌握银行服务礼仪规范养成良好服务习惯，提升个人素质树立银行品牌2本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印银行服务礼仪的概念银行服务礼仪的分类及规范课程大纲3本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印令人不满意的行为？42%的人对服饰搭配不当不满意
2、62%的对嚼口香糖的行为不满意85%的对衣服有皱折不满意100%的对没有礼貌的行为不满意4本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印储户到银行窗口递送存取凭条或口述接过存折或钱物离开你好！存取？密码？？？强化主动销售的行为培养忠诚客户养成再次光顾提醒的习惯目前银行客户办理业务的流程目前银行柜员的服务——“六字方针”目前有待完善之处服务礼仪的欠缺5本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印何谓银行服
3、务礼仪？指的是能在银行系统内部行成体系、制式化并能在广大储户当中树立起品牌的服务礼仪。要点：真心关心储户，在意他的自尊与感受。6本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印银行服务礼仪的概念银行服务礼仪的分类及规范课程大纲7本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印判断一个人，人品、素质第一印象便占80%1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿
4、势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。8本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印银行服务礼仪的分类及规范仪表基本仪态柜面及咨询人员的服务规范处理投诉的礼仪电话礼仪9本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印仪表发式:女发型应为短发或盘发;男头发不应超过耳轮.脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须着装:工作服佩饰：工号牌10本资料仅供中国平安
5、人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印基本仪态表情：基本表情——自然真诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗？11本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印基本仪态微笑：一米微笑眼神：散点柔视12本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印柜面及咨询人员服务规范（服务仪态）无顾客接待时无人处理：如有事离开，
6、应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向内微收。13本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印深坐——松懈轻闲中坐——沉稳严谨浅坐——谦虚恭敬警示：严防“4”型架腿女性小心“走光”优美的坐姿14本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印15本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公
7、司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印你是不是未经对方许可就径自坐下；你是否着短裙落座时双腿未并拢；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。坐姿礼仪检讨16本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印顾客到银行窗口微笑：真诚、自然、发自内心。鞠躬：储户少时，请站立面向储户
8、行15度鞠躬礼：储户多时，请在座位上头转90度面向储
