营销技巧――客户拒绝处理38页课件.ppt

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1、拒绝处理孟凡利2011.10.211课程大纲一、拒绝的含义及原因二、拒绝处理的步骤三、拒绝处理技巧示范四、拒绝处理话术示范2一、拒绝的含义及原因(一)拒绝的定义客户在作出购买行为之前，对保险公司、产品及业务员提出疑惑，或对推销进行拖延、否定和拒绝。3(二)换个角度看拒绝1、拒绝是成交的线索2、拒绝是再次的确认3、拒绝是恐惧的表现一、拒绝的含义及原因4客户的拒绝自我认知的差异:每个人认识问题的角度不同，同样的问题会有不同的理解，当别人的意见与自身的观点发生异议时，本能的反应就是拒绝对方的观点。人之本性:心理学研究表明，绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥

2、的心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，而是在拒绝一种突如其来的推销方式，是客户本能的反应。一、拒绝的含义及原因(三)拒绝产生的原因5二、拒绝处理的步骤（一）表示理解（倾听）（二）澄清问题（解答）（三）解决问题（行动）6假处理间接否定法询问法举例法直接否定法转移法三、拒绝处理的技巧话术示范7（一）假处理我没钱——瞧您说的,您要是没钱,谁还有钱呢？三、拒绝处理的技巧话术示范8（二）间接否定法(是的……但是……)保险是骗人的——是的，杨先生，其实在我还未进入保险公司之前，也曾听人说过这样的话，但当我进入保险公司之后，才

3、真正地了解什么是保险。其实保险公司都是依照保险法经中国人民政府批准的。任何一个保险品种的推出都是经过中国人民银行保险司的核准和严密的审查，并到保监局报备。而且现在政府也大力提倡和谐社会建设，商业保险更是大有作为。如果说保险是骗人的，人民政府是不可能鼓励的，否则就天下大乱了您说对吗？三、拒绝处理的技巧话术示范9（三）询问法(请问……)“不要和我谈保险”——请问，您是对我们的保险不满意，是不相信我这个人？还是因为别的原因？三、拒绝处理的技巧话术示范10（四）举例法（用一则小故事或实例来消除客户问题“当然…但是…再说…”）“买保险不如买股票”——当然了，您说的很有道理

4、，投资股票可能会有很高的收益，但是我的一个朋友……现在是欲哭无泪，都说被股票套牢了，可见每种投资都是有自己的特性的，都说天上不会掉馅饼—当我们想要高收益的同时，一定会有更高的风险的，所以我们必须在考虑收益的同时考虑投资的安全性。再说，从您的资金中抽出这么少的一部分也不会影响您的投资收益，相对还可以给您提供多一重的保障,有什么不好呢？三、拒绝处理的技巧话术示范11（五）直接否定法（“那可能是…”）——大姐，买不买保险跟风险是毫无关系的，买保险不是不吉利，而是大吉大利．说买保险不吉利，那可能是对保险有所误解吧！像我这样，保险买了几年了，非但没什么事，身体还越来越好了

5、。相反，那些发生事情的人，大部分都没有买保险，因为他们可能根本没想到还有风险这两个字,凡事抱着侥幸心理。买保险的人大都比较有责任心，风险意识比较强，出门也会比较小心。根据科学数据显示，买了保险的人发生风险的概率远远低于没有购买保险的人。大姐就让我们大吉大利一次吧！怎么样，大姐，您看您是周三上午还是下午有空？三、拒绝处理的技巧话术示范12（六）转移法——你太太不同意？那您的太太一定是为家计考虑，是理家的一把好手，看得出，您也非常尊重您的太太，你们夫妻感情这么好，真是让人羡慕。其实，保险是现在你只要一点点钱，就可以为家庭买来几十万的爱心基金。这是你对家庭的爱心，责任

6、心，她一定会感受到的，毕竟这是有益于她和孩子的大事啊！说明白了，她一定会支持的，要不今天晚上我到您家里，我们俩一起跟她谈谈？三、拒绝处理的技巧话术示范13四、头脑风暴内容：研讨约访、接触、说明、促成、转介绍各环节中遇到的拒绝问题方式：分组研讨，小组代表发言时间：15分钟14拒绝问题大杂烩拒绝处理的话术示范15五、拒绝处理的话术示范（一）约访拒绝话术一：已购买保险客：其实我已经买了保险了。业：(聆听反应)恭喜您，陈姐，不知道您买的是哪家公司的产品呢？是哪位同仁给您提供的保险服务呢？业：我想这家公司和这位同仁一定都非常的优秀，陈姐既然已经参加了保险计划，我相信您一定

7、很明白保险的重要性，其实一个保险就好似一个灭火器，过了2—3年的时间之后，就应该检查一下灭火器是否正常，这样在需要它的时候才能随时帮助到您。保险也是这样，每隔2—3年都要检查一下保单的状况，不如我帮您看看您的保单，也许可以帮您提供一些建议，不知您方不方便？客：好吧。业：不知道陈姐是星期一还是星期三，哪个时间有空？16（一）约访拒绝话术二：资料留下来客：我想不用麻烦你了，或者你可以把一些资料留下来给我看看。业：(聆听反应)唔唔……业：我想在日常生活中您一定碰到过这样的情况，街上发的宣传单子很多，但我们都不会去看它，您说是吗？它们都被扔进了垃圾筒。您事业这么成功，一

8、定非常的忙，所以不占用您