服务意识与业务能力的提升培养培训讲学.ppt

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1、服务意识与业务能力的提升培养中汽胶业古惠媛目录业务能力的提升培养2服务意识的培养31案例分享33客户的定义客户是使用我们产品和服务的人.服务意识的培养WhoIsOurCustomers谁是我们的客户?External外部客户Internal内部客户服务意识的培养服务意识的培养任何时刻都达到或超越客户的期望服务优质服务头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的业务技巧耳朵：留心聆听，发现需求眼睛：常常留意流程细节口才：良好的沟通，清晰需求表达心灵：关心客户，令客户完全满意做一个优秀内务人员需要运用不良服务恶性循环胜利者我当然帮忙，我们互相合作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真

2、了不起失败者我不干，我够钟下班了我不知道我们一向都是这样做我工作太忙他升职是因为管理层喜欢他服务意识的培养-语言胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨……服务意识的培养-行为态度的重要你的态度决定你的出路服务意识的培养-态度积极的态度令你迈向成功!服务意识的培养-态度岗

3、位服务规范1、服务为本、诚信至上2、服从命令、听从指挥，行有标准，做有规范；3、精诚团结，和谐进步。三大纪律岗位服务规范第一注意仪表仪容——着装得体、精神饱满、容貌整洁、举止文明；第二注意待人接物——首问负责、主动热情、微笑相迎、周到真诚；第三注意工作秩序——作息准时、操作有序、严格标准、日事日清；第四注意同事关系——尊重上级、关心下属、和善左右、敬师爱友；第五注意工作态度——回复态度要诚恳，听取批评要虚心，互相监督莫忘记；第六注意学习创新——追求所知、学而不倦、锐意进取、永不停步；第七注意环境安全——爱企如家、美化环境、防火防盗、严守机密；第八注意社会公德——爱惜公

4、物、公私分明、尊老爱幼、关心社会。业务能力提升培养竞争的朋友们都十分锋芒！自己能力不够，肯定坐不稳！订单管理总体流程客户订单录入库存发货计划Oracle应收帐款发票ApproveOracle库存管理GL标准销售订单流程BookOrder登记审批供应链管理的目的：使供应链信息准时及准确地交流，让货品、资金及原料储备，透过制造、分销及零售的过程，持续、顺畅地流通，以满足企业对客户的需求的及时获取。销售生产采购研发库存内部供应链供应商客户配送服务商订单管理评审意义---实现企业内部供应链管理业务流转图货物流转关系图（客服服务处-订单服务处业务总流程）订单周期管理订单周期

5、，一般订单的处理从接收订单开始，中间经历了审批、系统输入、登记、发放、发货、产生应收帐、关闭等几个步骤。规范化与格式化规范化与格式化的工作有助于跟单表格化的好处：立体化地传递信息方式、表格是基础工具，统一使用的目的是快速反应、沟通便利和规范。（1） 立体化地传递信息：一眼望去，信息扑面而来；（2） 整体性、完整性：问题的构成方面历历在目、清晰可数。跟单工作流程识别订单确认计划全面检讨重点跟进检查结果制订对策总结控制掌握关键环节因地制宜具体识别不会这些工具，如何跟单？PDCA质、时、价、量、地甘特图5W2H8D5S过程方法跟单管理必会的工具PDCA循环主要包括三个方面的

6、内容：遵循PDCA循环的活动规律P计划D执行C检查A总结以事实为依据，用数据说话选课题、找问题、定目标、查要因、定对策、活动效果。应用统计方法统计目的：运用统计技术进行数据的整理、分析；统计方法：全数检验或随机抽取；WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？WHAT—是什么？目的是什么？做什么工作？WHERE—何处？在哪里做？从哪里入手？WHEN—何时？什么时间完成？什么时机最适宜？WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？HOW——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？HOWMUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出

7、如何？5W2H法则:每月订单处理时效分析工作时间截点订单接单-入系统产能评审时效标准:16个工作小时时效标准:8个工作小时办事处落实询价技术委托编码生产评审采购评审8H内15462910634147＞8H101833960199＞16H651121076＞24H5130913＞48H302003订单合计2424491179291大于8H占订单份数%(767份)3.13%3.13%6.39%1.43%10.3%37.94%业务流程订单处理产能评审制造与外购包装发货检验配套示例范本每月准时率未达标原因分析原因对策准时交货率86.21%＜目标值90%本月原