电商淘宝售前客服绩效考核表.doc

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1、以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩70%，职业技能占30%）2013年9月20日姓名旺旺号总得分月销售指标月销售占团队比完成率月销售额月关闭订单数当日付款成功率月销售单数月退款单数服务满意度以下项目由被考核人直接主管填写2013年9月20日实际评分数指标任务分数评定标准上级评分考核方式业务指标（70分）本月销售指标完成率70按完成比赤免客服绩效管理系统业务技能（14分）销售额占团队比3按排名得分，第一名全分最后一名不得分月关闭订单数1月关闭订单数>50扣1分打包出错率2错二次扣1错三次扣2分当日付款成功率2<85%扣2分退款件数1退款件数

2、≧20件扣1分付款客单价2客单价<80元扣2分咨询转化率2<60%扣1分<40%扣2分货品熟悉度1材质不懂，型号模扣不得分。服务态度（15分）旺旺响应时间3咨询与回复平均响应时间≧20S扣1分，≧30S扣2分，≧40S扣3旺旺回复率399.5%<扣1分99.0%<扣2分98.0%<扣3分客服服务满意度3非常满意为3分比较满意为2分一般为1分与顾客交流质量2耐心程度标准术语接待2专用销售用语使用率值班情况1最晚在线时间23：30之后评价发送率1E客服评价发送率低于<50%扣1分团队合作(1分)积极配合度1遵守制度（加分制）全月无迟到、早退1全月无请假1

3、主动加班1月主动加班8小时以上工作完美率1工作无拖延，当日事当日毕总分（100）电商客服部绩效（8）月考核表被考核者：被考核职位：考核人：考核日期：2013.9.20审核人：电子商务部客服绩效考核Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。Ⅲ、考核周期：每月1日至月末最后1日（每个自然月）。Ⅳ、考核目标：（一）、关键绩效指标数据来源1、业绩报表及后台数据（赤免客服考核管理系统）。2、固定旺旺小号。3、子旺旺添加注：售后及其他部分临时顶岗，不作

4、为考核对象。（二）、考核指标解释及查询方式1.本月销售指标完成率：月销售指标不低于总业绩50%2.销售额占团队比：旺旺销售额占团队整体销售额的比例（一目了然-——旺旺对比——销售额占团队百分比）3.月关闭订单数：淘宝付款时间窗为3天，顾客拍下未付款，3天后，系统自动关闭交易。（月抽4天关闭交易的订单数*7为依据）4.打包出错率：每个时间段打包员已规定，并且有自己的打包编码（查询快递底单）5.当日付款成功率：客户当天下单然后当天付款的成功率（旺旺对比——成功率对比——下单当日付款成功率）6.退款件数：系统按照对应的判定统计客服的退款金额和退款件数，统计

5、的规则是业绩算谁头上，退款就算谁的。（旺旺对比——退款情况对比——完成退款件数）1.付款客单价：此判定规则下旺旺客单价是客服的销售额除以对应的买家人数；（一目了然——旺旺对比——旺旺客单价）2.咨询转化率：通过该旺旺服务在所选时间段内付款的买家比例（一目了然——旺旺对比——旺旺成功率）3.货品熟悉度：产品型号材质和相关的知识（考核前抽查客服人员对产品的相关常识）4.旺旺响应时间：客服接待顾客咨询中，每一句的顾客咨询到客服回复的时间差的均值（旺旺对比——工作量对比——平均响应时间）5.客服服务满意度：对客服的服务质量的整体评分，最高为3分，其定义为，客

6、服服务满意度=(非常满意数×3+比较满意数×2+一般数×1)/收到评价数。（旺旺对比——E客服评价对比——客服服务满意度）6.与顾客交流质量：抽查客服在线聊天记录（旺旺明细——旺旺接待记录）7.标准术语接待：抽查客服在线聊天记录（旺旺明细——旺旺接待记录）8.值班情况：选择时间范围内每天在线时间的最大值即最晚在线的时间点（旺旺对比——值班情况对比——最晚在线）9.评价发送率：反映客服发送评价请求的百分比，其定义为，评价发送率=发送评价数/接待人数（旺旺对比——值班情况对比——评价发送率）