淘宝售前客服KPI业绩提成考核.doc

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1、客服人员评分明细——考核项目岗位名称：网店客服姓名：职位：考核月份：　项目及考核的内容参考分数自评主管评工作态度考核10%纪律性自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一情况；620　　本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3次；5没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为1次，部门主管口头批评过1次或1次以上；5没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度，由公司通报批评过1次或1次以上4处事能力独立的处事能力，遇到问题能独立解决；处理过程没有发生过错误或过失310　　理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助

2、，处理过程有1次错误2理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过1次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为。2处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。1理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3次或3次以上2工作协调爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1次或1次以上；210　　积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；2工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；2仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识；1团

3、队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作工作滞后，部门主管严重警告过1次或1次以上；1拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响；2工作激情勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染其他同事，带动团队气氛；510　　　工作激情表现良好，热情度良好；2对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，应付式完成工作，工作缺乏激情需要领导再三提醒；3岗位职责考核70%处理投诉及售后工作工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决，能成功解决交易纠纷519　工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专度

4、性4平均每个客户的旺旺首次响应时间快3按照主管要求完成分配的任务，平时的工作表现良好3通过抽查，发现客服服务的态度，心态与服务质量优越4对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品不熟悉，误导客户，严重影响到公司服务形象，客户投诉1次或1次以上2通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专业性3处理投诉及售后工作1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分）　　1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任一项出现1次否定）1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任两项出现否定）1、处理及时；2

5、、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现否定）1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现多次否定）协助网络推广（连带销售）工作完成销售工作之外，为增加销售业绩；在线自觉主动进行宣传推广或连带销售工作；716　　基本网络推广（连带销售）工作不熟悉，缺少主动性做推广（连带销售）工作；45未能配合推广（连带销售）工作；4做好工作总结，提出合理建议按要求写好日/周/月总结，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见，并被采纳；510　　多次积极提出合理建议；3对团队建设缺乏热情，表现不积极；2考核人签名考核日期总评(100)　　

6、总经理确认：注：考评结果个人占40%，主管占60%！每个月选择最高分进行绩效奖励200元，每部门选一个最高分。基础得分必须要在良以上！全勤（不迟到不请假不早退不旷工，以打卡记录为标准）奖50元。总经理签字：淘宝客服人员绩效考核管理办法第一章总则第一条目的1、客观公正评价工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。第二条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与

7、当期考评。第二章绩效考核的内容第三条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第四条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第五条工作态度主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第二章绩效考核实施第四条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~6日。第五条考核实施1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估

8、，并根据考核分值确定其考