顾客满意度调查表分析报告.doc

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1、顾客满意度测评分析报告按照ISO9001质量体系2008版«顾客满意度测量程序»要求，销售处于2014年5月份设计了«顾客满意度调查表»，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出40家用户开展客户满意度调查。自2014年5月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到9月份末，陆续共收回40份调查表，回收率达100%。本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息

2、，评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照«顾客满意度测量程序»，我们分别规定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4，服务权数0.3，运输及交货期限权数0.1，价格权数0.2）。通过对返回的40份调查表汇总分析，满意率为95%。非常满意（1.0）满意（0.8）一般（0.6）不满意（0.3）很不满意（0）小计质量（0.4）22171000.39服务（0.3）业务人员24142000.28仓储人员2216200售后服务288400售后人员2410600其他2810200合计14

3、8751700运输及交货期限（0.1）3424000.09价格（0.2）18148000.16合计0.92从以上数据可以可看出：1、产品质量方面非常满意22票、满意17票、一般1票，分数0.39，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司的工艺先进，检验设备齐全，过程控制严密，完全有能力使产品质量保持稳定，继续提高客户对产品质量的满意率。2、服务方面非常满意148票、满意75票、一般17票，分数为0.28，得分较高，说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的，尤其是对业务人员的服务。3、运输和交

4、货期限方面非常满意34票、满意2票、一般4票，分数为0.09，得分最低，说明我们的工作做的还不够，有的地方距离顾客的要求有一定差距，需要改进。4、价格方面非常满意18票、满意14票、一般8票，分数为0.16，得分较低，说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有一定的差距。希望在制定价格时，根据市场情况，寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。1、我公司在市场竞争中的优势、劣势根据总结的数据，各方面的优先排序为：质量>服务>运输和交货期限>价格。根据顾客投票：39%的顾客认为质量是我公司的竞争优势，其次为服务28%，运输和交货期限9%，价格16%。84%的顾客

5、认为价格是我公司的竞争劣势，其次为运输和交货期限11%，服务为5%，质量为5%。顾客投票与数据分析情况基本相符。销售部2015年5月20日