礼仪礼节 PPT课件讲解学习.ppt

《礼仪礼节 PPT课件讲解学习.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、标准礼仪规范用心服务共享喜悦标准礼仪规范用心服务共享喜悦第一篇基本意识第二篇仪表仪容第三篇专业用语第四篇形体规范用心服务共享喜悦第一篇基本意识一服务意识二质量意识三制度意识四团队意识用心服务共享喜悦一、服务意识什么是服务啊？服务：SERVICE其中每一个字母都有着丰富的含义服务的最大特点：不可分离！不可重来！用心服务共享喜悦S-Smile（微笑）：为每一位顾客提供微笑服务E-Excellent（出色）：出色完成每个服务流程和服务细节R-Ready（准备好）：随时准备好为顾客服务V-Viewing（看待）：将每一顾客都看作是需要提

2、供优质服务的贵宾微笑能愉悦他人，更能快乐自己！一、服务意识用心服务共享喜悦I-Inviting（邀请）：在每次接待服务结束时，用诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。C-Creating（创造）：每位员工应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：每位员工始终以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求，及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到关注。欢迎您再次光临！一、服务意识用心服务共享喜悦服务意识有四个方面的具体要求哦！服务仪表服务言谈服务举止服务礼仪一、服务意识用心服务共享喜悦（1）微笑服务：迎

3、宾礼节礼貌的基本要求。服务人员对待顾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌：勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）每位员工在进入岗位前都应对镜检查一下自己的容貌。（4）着装整洁：在工作岗位，员工要按照公司要求穿统一规定的工制服，服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。服务仪表就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。一、服务意识用心服务共享喜悦（1）遇顾客要面带微笑、站立主动问好。如“您好”、“早上好”等。（2）和顾客谈话时，保持一步半的距离为宜。说话语调要亲切、诚恳表情

4、要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向顾客提问时，语言要适当，注意分寸。如“请问”，“打扰了”等。（4）与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。一、服务意识用心服务共享喜悦（5）顾客间交谈时，不要趋前旁听、一旁窥视、更不要随便插话。如有急事找顾客，不要打断他们的谈话，应先在一旁稍候，待顾客察觉时先说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许后再发言。（6）正确称呼顾客：称呼不当，易引起顾客反感和误会。应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直

5、接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。服务言谈一、服务意识用心服务共享喜悦（1）举止端庄、动作文明、坐要正直、不前俯后靠。（2）在顾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。一、服务意识用心服务共享喜悦（5）顾客之间在地方狭小的通道、过道谈话时，服务人员不能从中间穿行，应先道一声“对

6、不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞顾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心、周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。服务举止一、服务意识用心服务共享喜悦（1）在前台接待服务工作中，应严格遵照礼宾顺序，如：先客人、后主人；先女宾，后男宾；遵循先来先接待原则。（2）不要随意打听顾客的年龄、职务、工资收入等隐私，特别不要询问女顾客情况，对顾客表现优秀的方面给予赞美。（3）不轻易接受

7、顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）顾客从身边经过时，一定要点头微笑示意，顾客离开时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。一、服务意识用心服务共享喜悦二、质量意识质量信誉公司根本优良的服务态度完好的服务设备完善的服务项目灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务流程快速服务效率专业化的员工用心服务共享喜悦服务质量到底是指什么呀？服务质量是指为顾客提供的服务适合和满足需要的程序。服务质量的好坏，主要来

8、自两方面的因素：一方面是物的因素，即“硬件”因素，包括店面的外型建筑、设备设施、休息环境、室内装修等；另一方面是人的因素，即“软件”设施，包括员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满