礼节礼貌礼仪课件.ppt

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1、礼节礼貌&礼仪1.酒店是什么行业？2.酒店靠什么生存？3.顾客不来怎么办？4.顾客为什么不来？顾客是上帝酒店的金主死亡——1%搬迁——3%向熟人购买——5%更换品牌——9%出现问题无法解决——14%服务人员态度不佳——68%顾客不愿上门的原因波士顿丽喜酒店—我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女“用绅士淑女的态度为绅士们和淑女们忠诚服务”优良服务三步骤真挚热诚的问好（尽可能称呼客人的名字）预见客人所需，做好充分准备，遵从客人意愿办事欢欣的道别（尽可能称呼客人的名字）服务三基本：来迎+问答+走送培训内容基本概念核心焦点重要意义服务标准礼貌用语具体体现实施原则礼节—社交形式，是礼貌的具体表

2、现礼貌—社交行为（从仪表、仪容、语言、举止等体现）礼仪—礼宾仪式一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为一基本概念礼仪核心以尊重为本尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基尊重分自尊和尊他二核心焦点自尊道德是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象其实是尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人—体现个人修养内强素质，外塑形象展现良好的个人素质、个人修养有利于建立良好的人际沟通有利于维护、提升企业形象

3、三重要意义主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准四服务标准基本要求：①说话要尊称，态度平稳②说话要文雅，简练，明确③说话要婉转热情④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳⑤与宾客讲话要注意举止表情“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。五礼貌用语“三不计较”：不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别宾客无理的要求“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）“四不讲”：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话“六声”：客到

4、欢迎声：欢迎光临名匠厨房！体贴问候声：早上好！客离告别声：谢谢光临！请慢走！欢迎下次光临！表扬致谢声：谢谢！不足道歉声：对不起，先生！办事有回声：好的，请稍等！***您好，这是****！文明礼貌用语“十字”“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”四种服务“忌语”：不尊重客人的蔑视语缺乏耐心的烦躁语自以为是的否定语刁难他人的斗气语礼貌用语：欢迎语、问候语、征询、应答语、致歉语、答谢语、祝贺语、指路语、告别语尊称——尊称顾客是必备的良好礼仪习惯路遇——路遇客人、迎面遇见、从背后来、超路打招呼——主动问候、面带微笑、注视客人鞠躬——行礼类型、行礼距离注目礼——站立、面朝客人、表示

5、敬意握手礼——先后顺序、五到、标准、时间交谈——“三到”：眼到、口到、意到指示方向——问候、动作、神态、体态六具体体现领引：走位、手势、步伐速度助臂搀扶：把握分寸、注意观察乘坐电梯：主动按键、不坐客梯敲门：力度适当、有序、礼貌应答开关门：要敲门、领引客人奉茶：时机、检查茶具、上茶顺序送客：主动、提醒、道别、目光递接物品：双手接收电话礼仪不见其人，只闻其声，通过声音为宾客提供及时、准确的信息，为宾客提供优质服务接听电话1、铃响三声以内，一定要接听2、微笑着听电话，传递带笑意的声音，吐字清晰3、常用语：“您好，太平洋国际大酒店或名匠厨房”“MayIhelpyou?”“请稍等，我为你转接

6、！”“我是…请问有什么能为您服务吗?”4、认真做好电话记录，5W1H原则5、一视同仁，不抱怨，永远不说：“不在、我不知道”拨打电话——拿起电话，不可说“喂”1、准备好要说的内容，节省时间提升效率2、接通后，自我介绍，直接说明主题，简明扼要3、礼仪：“您好！我是…请问现在方便接电话吗？挂电话礼仪1、使用礼貌用语：“谢谢您的来电，再见”2、等对方挂机后再合上电话1、见人就叫，见人就笑2、把你的衣服穿好3、一招呼二示意三服务4、站好、坐好、走好5、眼睛是体现你诚意的窗口6、脏话是走向“死亡”的基础7、热情是自身修养的基本体现8、要慎用肢体语言9、要有顺畅的语言表达10、不能领会对方的意思

7、时，要真成询问并关注七实施原则礼仪核心焦点是什么？有哪些意义？电话礼仪要注意哪几点？十字服务用语是哪些？对客服务忌用哪“四语”？敬语服务有哪“六声”？Title课程回顾谢谢各位！