客服总监岗位说明书.doc

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1、客服总监岗位说明书岗位名称客服总监岗位编号所在部门客服部岗位定员直接上级总经理工资等级直接下级活动策划薪酬类型所辖人员2-4人岗位分析日期2014年9月本职：负责客服的满意度调查、分析及反馈，客户投诉的接收、分类和组织解决职责与工作任务：职责一职责表述：协助总经理制定部门年度工作规划工作任务协助总经理制定本部门年度工作规划职责二职责表述：负责组织处理客户质量投诉等售后服务工作工作任务负责组织分析处理客户投诉，提出处理方案负责组织协调处理方案的实施建立售后服务档案，并进行总结分析职责三职责表述：以用户为单位，定期组织家长意见反馈（每月一次）；

2、每次覆盖率各中心5%以上工作任务协调教师组、教务组、营销和前台行政对每位客户满意度进行分析。反馈运营总监和对应部门负责人，推进用户反馈问题的积极改善。根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈职责四职责表述：密切关注并协助进行市场调查行业中各类会员服务和对外活动内容了解行业内各类会员服务组织形式和对外合作及活动内容，提供总经理和运营总监参考了解行业内产品、服务种类和类型，提供提供市场营销总监和运营总监参考职责五职责表述：对新会员组织《高瞻家长第一堂课》，和三个月内新会员服务情况跟踪工作任务每月各中心至少组织1-2场《高瞻

3、家长第一堂课》。确保新会员对高瞻课程、服务、会员活动等有深入了解。了解活动形式、内容和报名等细节对高瞻的文化和教育理念，以及按时上课要、重要性，以及课后家庭延伸有一定认识。督导头三个月报名新会员的主课教师、教育咨询师、运营总监的回访及时性和记录情况。有特殊情况及时处理并上报公司运营总监。职责六职责表述：督导教育咨询师及各班主课教师，确保每月对每位老会员有至少一次的针对性回访，主题根据孩子情况、中心活动等设定。组织教育咨询主管和教师回访负责人对每月回访主题进行设定工作任务督导教育咨询师每月1日-10日完成回访（头三个月至半年的新会员）；督导教

4、师组每月10日-20日的回访；客服部对新会员（头一个月）在每月22日-28日完成。职责七职责表述：带领活动策划、配合运营总监，设计出次月各中心会员服务活动。工作任务配合运营总监，对各中心活动安排的合理性和资源分配需要综合分析，并给出具体建议。并在每月25日前设计出次月各中心会员服务活动，协调设计人员完成海报和X展架的设计。各中心各类活动的提前微信、网站宣传和活动图文报道（24小时内更新完毕）。组织运营总监和各中心分管活动负责人对每次活动到场人数和效果分析。指导未来会员活动的策划和设计，及宣传和通知工作，特别是组织前台老师、主课老师及时通知到

5、有需要的家长和宝宝。职责八职责表述：每月组织进行剩余课时不足24课时的会员的续费工作。工作任务前台组每月梳理每位会员的剩余课时，结合用户满意度和需求，联合教师部提醒用户续费。续费前要通知主课老师、前台、教务和营销部，组织各部门对续费从不同角度做相应工作。职责九职责表述：完成总经理交办的其他工作任务权力：收集市场相关信息、资料、文件的权力客户投诉处理方案的提议权工作协作关系：内部协调关系总经理、市场营销部主管、各中心教师部回访负责人、、活动组负责人前台行政部主管、教务负责人外部协调关系客户任职资格：教育水平大学本科以上专业外贸、管理或其他相关

6、专业培训经历客户服务、法律知识、公共关系培训经验5年以上工作经验，2年以上本行业供应管理或售后服务经历知识掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识技能技巧熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力个人素质具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）工作环境办公场所、前台区域工作时间特征正常工作时间，偶而需要加班所需记录文档月计划和总结、用户满意度分析报告、每月会员

7、服务方案、入中心3个月内新会员和老会员例行回访的情况。考核指标：客户资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度总分值、暂停课比率、退费率、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况考勤、服从安排、遵守制度判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能备注：