行业标准：DB61∕T 997-2015 养老机构服务质量规范.pdf

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1、ICS03.080.30A10DB61陕西省地方标准DB61/T997—2015养老机构服务质量规范Servicequalityspecificationforseniorcareorganization2015-12-29发布2016-03-01实施陕西省质量技术监督局发布DB61/T997—2015前言本标准按照GB/T1.1给出的规则起草。本标准由陕西省质量技术监督局、陕西省民政厅提出并归口。本标准主要起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司、渭南市质量技术监督局。本标准主要起草人：李玲、刘平良、

2、王德华、冯小艳、杨占利、贺发展。本标准由渭南市博思特家政服务有限公司负责解释。本标准首次发布。单位：渭南市博思特家政服务有限公司电话：0913-2186616地址：渭南市东风大街161号邮编：714000IDB61/T997—2015养老机构服务质量规范1范围本标准规定了养老机构护理服务的术语和定义、基本要求、服务内容与质量要求、服务合同、服务监督考核与改进、客户关系管理等内容。本标准适用于陕西省内取得经营许可的养老机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注

3、日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB14934-1994食（饮）具消毒卫生标准GB15982-2012医院消毒卫生标准GB/T17242-1998投诉处理指南GB18383-2007絮用纤维制品通用技术要求GB18401-2010国家纺织产品基本安全技术规范GB/T29353-2012养老机构基本规范MZ008-2001老年人社会福利机构基本规范MZ/T032-2012养老机构安全管理JGJ122-1999老年人建筑设计规范WS/T367-2

4、012医疗机构消毒技术规范3术语和定义MZ008-2001中界定的以及下列术语和定义适用本文件。3.1养老机构seniorcareorganization为老年人提供生活照料、膳食、护理、医疗保健等综合性服务的各类服务组织，包括社会福利院、养老院、光荣院、幸福院、老年公寓、护老院、护养院、敬老院、托老所、老年人服务中心等服务机构。3.2健康状况评估服务healthassessmentservices为申请养老服务需求的老年人提供健康状况的系统评价和健康等级的划分。3.3安宁服务hospiceservi

5、ce帮助临终的老年人减少死亡前的痛苦并对其家属提供精神上慰藉的过程。3.4相关第三方relatedthirdparty为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。1DB61/T997—20154基本要求4.1机构资质养老机构应具有设立许可及独立法人资质，如有医疗、康复服务的还需取得医疗经营资质或与医院签订合作协议。4.2场所环境与设施设备养老机构的场所环境、建筑设施的设计和建造，以及设备的功能与配备等要求应符合GB/T29353—2012第7章的要求。4.3机构运营管理4.3.1应建立健全组织

6、机构和管理制度，明确岗位职责与分工。4.3.2应公示服务范围、服务程序、服务内容、服务对象的接收条件、服务须知、收费标准、规章制度等。4.3.3所有服务项目均应制定服务流程，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。4.3.4应制定服务规范，并按规范要求提供服务。规范应包含操作步骤、质量要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求等内容。4.3.5制定服务检查程序和要求。应包括检查的组织者、时间、依据、内容、方式、结果的表述与处理。4.3.6设立服务投诉渠道和处理程序，收集、调

7、查、协调和解决服务质量争议，定期开展服务质量调查。明确不合格服务的预防措施，制定服务质量的评价及改进办法。4.3.7保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。4.3.8建立老年人、员工的信息管理，为老年人或相关第三方提供老年人接受服务及费用的数据查询。4.3.9养老机构安全管理应符合MZ/T032-2012的规定。应建立健全自然灾害、治安、消防、突发疾病、人身意外等方面的应急预案，定期开展培训、演练及检查。4.3.10养老服务机构提供的床上用品应符合GB18401-200

8、3、GB18383-2007等相关规定要求。4.4人员资质4.4.1护理人员须持有健康证；应进行岗前培训，考核合格持证上岗。专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加岗位技能培训。4.4.2提供个人生活照料服务、安全保护服务、协助医疗护理服务、购物服务的人员由养老护理员担任。4.4.3提供护理服务的服务人员由养老护理员担任。4.4.4提供心理/精神慰藉服务的服务人员由医护人员、高级护理员、社会工作者担任。4.4.5提供休闲娱乐服务的人员由康复护士、养老护理