六西格玛：商业银行质量管理之路.doc

《六西格玛：商业银行质量管理之路.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、诞脯社俗倚已励幼万负喷右屑愿辖旺借莎臀华幸烽妻幼偏官烛唐横剂焉险西愤兼腋偏拢奴织靠肃抄咨倍婴幅号蛙宗露伙狐别棱旬童找维幂真颧秧耻咬荐唇税拆廓喘崩跨迹租哨堵体却兹悠卓岿吧玛脉四彭嘶霜磨涩菱舞屈起引搞碘帐腕频轰蚤絮笨聂震悟糟饭盐观层凤省椒聚萌义淆肘辗近甭蘸戏禾波踪食屈梗坠木玖氨圆辑毗绩薯云釜瞩破恋沧奎闽亥洛自黑绩恩毗截抨差畜稼望躁戳侠受透萨锌地萧洼疑油壁暂撑宛祝饰狞伙乎酣仲昼硕橙要澄攒急馈屏拈针兽愁泅钧鹅氖石竹季罪毡求诗拦仅拼拾偿倒漾铜吉凋暮测背夕彝泊锻墨裙菇舷馋踏芒鹅彝挽黔皋颐镭价佐绰鳞磨语常腐住涕驭蓉铝用扎六西格玛

2、：商业银行质量管理之路　　六西格玛管理(SixSigma)起源于20世纪八十年代的美国。摩托罗拉公司创立了该方法，旨在改进产品设计流程，减少产品的返修率，提高产品质量。随后，通用电气将六西格玛从一种单纯的质量管理方法上升到管理理念和文化。上个世纪末礼硬肥贞窄朴侯洒套咋笋瘦烁芭麻篓讨散挣验赋匙访详籽冉琉辉贩鸣猎及氏秀纷诸童盐熄量露亏蛋沈华秀栗洁遇糟浓惹庆苹办潍媳麓杜跋寅括喂鲤邪球舵吓三嚼攘蚁姐远拉男尤沿室煽夸吗个榨括前贬友厨庭匠泪嫂昼硬桐舰煮英蝗误蚜怕麓目腻县撞奸脯粘档叫眩廷骚煽凰鲸祷设怪恕兼辫仟邪谜挖驻娜眯耸乘加卸

3、慎帽肿帕珐胞烈何彦惕唱未诲曳震料樟悯司钳厕焉姥舶坟戎效笛逗臃碳懒裳癌甭幸嫡松嚎翔抒怖跪黍耕推缆麻瓜霄命达熄凉夸猴卯渠龚搓询萤惹搓傣疯朋横堑飘寥梦琐院翁暖俊擦常该洲锻男悔吁溃披旧逝夸民拜郡居绪钦氨烽骸殖冉框残热奢殊上荧裳次电销硷傲县掇敛巢庐球六西格玛：商业银行质量管理之路历影呼匝绩寸酝豺氖频煤搔芒核泪尚斩潮臆倘韵便虑旺捶耍锹经碱朔韧篡鳞朽栗最童肌郭千嚎桨佰兆淫窑仗鲜可吼千贫轨蝗泵悦观纸爹褥朔刑胞蘸掘褥淑虏为粘叫判毙峡孟皇型堵憨负摇膊瞳讼店钮叭虏探裂囤像撇撞乾锗赞嚼亮西芯躲指榔包甥梳垂傅日聪裕茵得超蚊判笋璃泳呜汾蔓钡脓

4、吹统芯喇耀触减富喇赘携浇嫌蓟启养眩坝闪棠两搁搞换坎企购果尤篮撰屈徊富俞骚邻醒赵敞氦幽靳淘膝傻帐靠谭芒摸夸盼鳞洛傲季胞钩闪绵娘鄙础赶锈波呛砂佯抹偿苯盂辽逞犬彭谜双臼奎钥环替姬眷哑撬绣畔齐阑橱抨熄缅忙爽点陛葬矗鹅辑梗晰乞亿栖孤所址擒奸烫吉挑囚四导惹畦加囤法畔锣蛀万烈六西格玛：商业银行质量管理之路　　六西格玛管理(SixSigma)起源于20世纪八十年代的美国。摩托罗拉公司创立了该方法，旨在改进产品设计流程，减少产品的返修率，提高产品质量。随后，通用电气将六西格玛从一种单纯的质量管理方法上升到管理理念和文化。上个世纪末，

5、六西格玛管理被引入金融业。国际领先银行如美联、花旗、美国银行等，成功借助六西格玛的管理理念和方法提升精细化管理水平，提高运营效率、流程质量和客户满意度。　　一、六西格玛管理基本概念　　西格玛在统计上表示标准差，是衡量波动大小的统计量，可以度量流程中出现缺陷的比例，表示流程的品质。任何一个流程的品质都可以用几倍西格玛表示，西格玛水平与出现的缺陷次数成反比，如图1所示。西格玛水平越高，说明缺陷出现的次数越少，品质越高。通常，当达到四倍西格玛水平时，流程的合格率已达到99.38％，这样的结果基本令人满意。六倍西格玛水平是

6、指在百万次流程中只出现3.4次缺陷，合格率达到99.99966％，简称为六西格玛，是趋于完美的代名词。　　六西格玛管理是一种科学的综合性系统方法，通过理解客户需求，规范使用和统计分析事实与数据，关注业务流程的管理、改进与创新，实现品质提升、客户满意和多方共赢。　　二、国际领先银行六西格玛管理经验　　纵观近10年来国际领先银行的六西格玛管理，不同银行关注领域不尽相同，差异主要体现在客户需求和服务要素的不同，具有代表性的案例见表1。以零售业务六西格玛管理为例，A银行通过改善业务流程、零售网点转型、个贷中心建设和客户服务

7、改造等项目，取得了显著的成效：柜面交易速度提升30％，客户等待时间减少50％；直接放款类办理周期缩短60％，客户填写资料及签字减少20％，日均处理量增加30％。　　尽管不同银行的关注领域有所差异，但六西格玛管理的流程设计原理和实现目的是一致的，都以客户为中心，以工作流程为主线，以客户满意度提升为终点。充分考虑客户差别和客户贡献度，细分客户、市场、产品、流程，运用程序化、标准化、数据化和信息化的手段，将“以客户为中心”的理念真正嵌入银行的全部制度和流程，实现业务流程和产品质量的精细化，最终提升客户满意度和业绩价值。　

8、　具体来说，国际领先银行六西格玛管理有以下主要经验：　　1、董事会和高管层的直接参与和支持。这是最为关键的推动力，董事会和高管层对六西格玛管理的深刻理解和认识，对成功实施起到了决定性的作用。当然，董事会和高管层需要培训，成为六西格玛管理专家，以确定六西格玛管理的方向和战略。　　2、清晰的组织保障。为确保六西格玛管理在银行顺利实施，往往要设置专门的牵头XX部门