服务质量内控制度.doc

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1、深圳市龙岗区百合社会事务服务中心服务质量内控制度第一章总则第一条岗位社工本着“以人为本，助人自助，专业成长，服务民生”的服务理念，旨在为服务对象提供温馨服务，让服务对象感到舒适满意。同时为了加强机构对岗位社工的领导以及管理，健全自我约束机制，促进机构以及社区管理制度的建设及完善，根据《深圳市社会工作者守则》，《深圳市社工服务机构行政管理人员工作手册》制定本制度。第二章岗位社工服务申请程序第二条发现服务对象：通过服务对象主动申请或者机构通过外展活动发现潜在的服务对象，或接受转介对象。第三条服务对象直接向社工申请服务，签订服

2、务协议，展开专业的服务流程。第四条结束服务：服务目标实现，结束服务；对符合转介的服务对象，机构应按程序转介到相关的服务机构，以保证服务对象能接受到适合的服务；服务对象有权利自行要求退出服务。第三章中心服务保密细则第五条服务对象同意接受服务时，社工应指导服务对象填写服务申请表，社工应填写服务记录表，评估书等材料。第六条在收集服务对象材料时，社工应解释收集个人及家庭资料的目的。第七条社工不得搜集与提供服务无关的个人及家庭资料。第八条社工应妥善保存服务对象所有资料，不得向任何个人或组织提供其相关资料。第九条已存档的服务对象资料

3、只容许社工或督导因工作开展的查阅。第十条服务对象若想查阅、修正个人数据，可向社工提出申请，填报更正。第十一条服务转介时，应在服务对象签署转介同意书后，其个人资料才可以转交接受转介的社工或机构。但遇特殊情况，如事件涉及人身安全或法律条文，社工在告知服务对象或家人后，可酌情处理。第十二条服务对象有权参与服务需求评估，表达对本社工服务意见，方法可包括意见调查或向社工表达意见等。第四章岗位社工工作流程指引第十三条个案服务流程个案流程：接案→预估→计划→介入→评估→结案个案/一对一服务表序号内容1来访电询登记表2会议记录表3SBH

4、-C001个案纪录（建档使用）4SBH-C002档案个人资料5SBH-C003接受个案服务同意书（从立案到结案每三个月填写一次）6SBH-C004问题评量表7SBH-C005个案转介表（由社工转介给其他专业人士个案）8SBH-C006转介同意书（内部转介使用）9SBH-C007个案转介复函10SBH-C008个案评估11SBH-C009个案结束评估表（案主填写）12SBH-C010个案工作纪录（把最新的纪录依次放在上面）13SBH-C011本机构内部转介撮要14SBH-C012录音录影同意书15SBH-C013个案周年、

5、学年检视表（结案后半年/周年跟进）16康复记录评估表（残疾人、老人服务使用）17护理记录表（残疾人、老人服务使用）18个案附件：例：信件、画的画等、心理/评估报告第十四条小组、社区活动流程1.小组流程：工作准备阶段→工作开始阶段→中期转折阶段→后期成熟阶段→结束阶段小组活动/主题活动表序号内容1小组方案格式2小组活动记录表3小组活动评估表4小组活动总结格式5活动附件：例：信件、相片、录像2.社区活动流程：准备阶段→启动阶段→巩固阶段→评估阶段社区活动表序号内容1社区活动方案格式2社区活动评估表3社区活动总结格式4活动附件

6、：例：信件、相片、录像第五章岗位社工管理制度第十五条岗位社工服务时间为9:00—18:00，按用人单位工作时间适当调整。第十六条工作人员必须遵守上下班时间，不迟到，不早退，严禁随意擅自离开工作岗位。第十七条建立动态的服务调研、需求评估、活动策划机制，服务活动的开展需建立在对服务对象进行需求调研的评估的基础上。第十八条中心规定，每项活动开展前一个星期，社工必须撰写出详细的活动的计划书，对活动程序有个详细的计划，对活动中困难进行全面的考虑。第十九条当服务对象询问服务事项的有关问题时，工作人员必须热情接待，认真回答。咨询问题属

7、于自身工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于工作范畴的，应耐心详细地告之应到相关部门进行咨询，并准确告诉相关部门的位置。第二十条活动开展之后，需向接受的服务对象发放满意度调查表，评估活动的成效。同时，通过例会，工作人员讨论服务完成指标以及服务成效，并接受服务对象和用人单位的监督和评议。活动开展后，及时进行总结反思，发现问题，改善服务。第六章计划与总结第二十一条岗位社工服务点工作计划和总结分为周计划与周总结、月计划与月总结、年度计划和年度总结及专项工作的总结等。适用于中心和个人。第二十二条人事行政部负责计划和总结的

8、督促、归档。第二十三条周计划、周总结：1.无特殊情况，每周一上午十一点前每个员工填写《周计划和周总结报表》，发至督导助理并进行汇总发至机构负责人，社工需按照周计划进行一周的工作。2.每周一上午召开例会，总结上周工作情况以及本周的安排。第二十四条月计划、月总结。1.每月1号当天，每位员工填写月工作计划，撰写月度总结，发