公关及客诉处理技巧

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1、公關及客訴處理技巧講師:民生店店經理王厚力第一章公共關係的建立首先我們要先了解…..何謂公關??公共關係的建立與經營公關的重要性??提升及建立企業的形象公關的影響力??能夠保障企業的權益如何做好公關??敦親:政府機關人員睦鄰:鄰居.地方勢力前言:門市幹部的職責對外對內責任商圈的經營公共關係的建立政府機關的應對各類廠商的應對公司目標的達成人員教育及管理品質效率的提升危機處理及預防公關部室vs營運現場公關室營運現場證照申請府會聯繫及拜訪機關文件處理消防.公安申報警政.消防相關事務店舖與房東權益事務煤體相關事務與

2、政府機關關係的建立現場突發事件的處理機關文件的收送及回報配合管委會的事務政府煤體單位的招待及應對營運各項標準的稽查現場常接觸的政府機關單位?警政機關消防機關地方衛生單位環保局建設局營運現場新聞局國稅局各政府機關執行及檢查項目警政機關檢查時機:隨時.聯合稽查檢查項目:(一)一般例行性臨檢(二)專案性臨檢查察(春風專案.聯合擴大臨檢……)(三)店鋪突發狀況有人報案時(管轄派出所vs八號分機)準備文件:營利事業登記證.負責人身份證影本.店章(發票章)各政府機關執行及檢查項目消防機關檢查時機:隨時.每年6.12月左

3、右.聯合稽查檢查項目:(一)填寫消防安全檢查記錄表-管區例行查察(二)消防檢修申報覆查(每年6.12月過後)(三)自衛消防編組執行造冊(每年6.12月)(四)防護計劃書(更換負責人or店長時須遴派解任)(五)店舖防火管理人證書是否到期?(2年一期)(六)檢查建材防火證明各政府機關執行及檢查項目地方衛生單位檢查時機:隨時.有人檢舉時.聯合稽查檢查項目:(一)禁煙區隔(煙害防治法查察)(二)食材保存及餐飲從業人員體檢表(餐飲業衛生管理條例)(三)病蟲害防治(四)飲用水及空調水塔清洗查察(退伍軍人症之防治)(五)

4、衛生自主管理表之查察各政府機關執行及檢查項目建設局檢查時機:公安檢查.聯合稽查檢查項目:(一)建物使用及變更查察-建物原使用執照及變更使用執照(二)營利事業登記證及公司執照-營業項目查察(三)公共意外責任險是否過期?-公共意外險保單(四)建物公共安全檢查申報(五)貨用及客用電梯使用執照是否過期?-公司or管委會各政府機關執行及檢查項目環保局檢查時機:聯合稽查.被舉報時檢查項目:(一)垃圾清運及分類(二)廢污水處理(三)噪音防治處理新聞局檢查時機:被舉報時檢查項目:(一)音樂著作權使用證明檢查各政府機關執行及

5、檢查項目國稅局檢查時機:被舉報時檢查項目:(一)店舖有逃漏稅之嫌疑-發票漏開沒給顧客遭人舉報那麼……這些人來我們如何應對ㄋ??政府單位來訪處理原則及步驟處理原則:要相信我們絕對合法處理目標:避免公司的損失處理心態:保持冷靜思考,儘快尋求支援政府單位來訪處理原則及步驟處理步驟:一.自我介紹二.引領至適當場所(如包廂),招待飲料…三.詢問來訪單位.職務.姓名.電話四.詢問來意政府單位來訪處理原則及步驟五.主動提供相關協助或諮詢六.依需求提供相關性文件(有利之文件)七.詳記對方意見,並表示願意主動改善八.簽屬任何

6、文件需仔細看過,特別文件或看不懂的文件,需等公關或法務確認後再處理-不要亂簽名政府單位來訪處理原則及步驟九.須檢查所簽之文件與所檢查之項目與事實吻合十.檢查完畢後須第一時間回報相關單位注意!!店舖應對之人員以當班最高主管為主!不可避不見面或推托沒有空處理!!第二章客訴處理技巧你們曾聽過消費者的怒吼嗎???這是它們打從內心的聲音!!!為什麼會有客訴的產生???提供的服務預期的服務預期的服務提供的服務滿意度上升滿意度下降顧客消費的需求?馬斯洛需求理論生理需求-求溫飽安全需求-不被傷害社會需求-希望能被愛自尊需求

7、-獲得成就感及被尊重自我實現需求-能發揮自己的能力最底層第二層第三層第四層頂層所以顧客需要成就感及被尊重顧客抱怨的處理時機??顧客滿意度處理時間顧客想獲得問題解決-理智顧客產生抱怨-情緖顧客完全否定-感性客訴發生的時間分類現場申訴顧客希望能立即解決問題事後申訴顧客希望能補償損失不再申訴顧客不再給你任何機會消除不滿機不可失亡羊補牢猶時未晚人去樓空等待清盤現場顧客申訴處理流程現場申訴事後申訴0800信件老闆客服專員受理陳情一般案件特殊(待查)案件加重不滿程度專員直接處理店舖協助提供資訊致上歉意拿出誠意表達謝意顧

8、客滿意結案報告問題發生向服務生反應隠匿案情向上回報二次處理不滿初步處置結果狀況了解顧客抱怨處理的六大步驟問候致意自我介紹－讓他以為你能做主面帶微笑保持冷靜－無須忍耐平常看待針對問題表示歉意－哪兒不爽就搔哪兒查明問題立即行動－一說聲好馬上去辦監督進度追蹤成果－九牛二虎別作白工確認結果致上謝意－謝謝終於擺平你了KTV顧客滿意特性(魚骨圖)外場服務餐飲硬體服務促銷領檯服務帶位解說全員顧客滿意放歌找帶關機列單改單主控服務