Sasfin银行的客户关系管理案例.pdf

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1、Microsoft客户解决方案案例分析借助智能的完整的客户视图，银行可有效进行风险分析和效率的提升概述“我们必需重新设计、查看客户信息的方法，并且需要国家/地区：南非行业：金融服务—银行业一种机制来整合各类信息和全面掌握客户信息，以生成相关报告。”客户简介SasfinBank是一家专门从事银行和金SasfinBank巴塞尔资本协议(BaselII)实施主管LizandeVermeulen融服务的集团，该集团的服务对象锁定在创业型企业、商业和个人客户市场。SasfinBank是南非一家专为创业型企业提供金融服务的银行。业务状况该银行希望

2、创建一个统一的客户数据视图，以便提供必要的信Sasfin需要在所有业务部门和产品系统中确保客户信息的一致性，息来满足对风险分析、遵从巴塞尔资本协议、以及制订明智业以满足法规遵从要求。目前的IT务决策的要求。为此，Sasfin接受了一项银行业中的最大挑战：系统使风险分析和创建法规遵从报告难以有效实现。将银行中的各个不同系统有机地整合在一起。为了更好地管理解决方案客户信息和前瞻性地遵从法规，SasfinMicrosoftCRM解决方Sasfin目前正在实施基于2007Microsoft®Office系统的商务智能和企案，其中包括XML集成

3、功能和文件格式化功能。Sasfin预业内容管理解决方案，以保持客户信息的一致性，从而能够有效进行风险分析计法规遵从报告必填字段的可用客户数据数量将增加80%。和创建法规遵从报告。另外，Sasfin还预期数据重复输入问题将显著减少，客户满优势意度将大大增强。■客户数据可用性提高80%。■生成法规遵从报告的时间缩短10个营业日。■生成法规遵从报告的成本降低20%。■信贷数据系统和法规遵从报告中的错误大幅减少。业务现状SasfinBank成立于1951年，1987年■充分遵循各类相关法规的要求，包括巴在南非证券交易所(Johannesbur

4、g塞尔资本协议的规定。StockExchange,JSE)上市交易，是一■重新组织系统以便按客户类别来生成风家专门为创业型企业、商业和个人客户提险和法规遵从报告供银行和金融服务的集团。Sasfin可提■对业务部门中的所有风险进行全面而有供主要为创业型企业客户设计的产品和效的监控，以优化业务决策。服务，并且注重业务增长以及为客户创造和保护财富。为了实现这些业务重点目标，Sasfin有必要重新评估其现有的IT架构，该架构难以业务重点有效监控和评估风险并确保遵循相关法规。Sasfin的目标是在所有内部和与市场相关的活动中出色地实现标准化，并

5、加深对垂直客户信息管理方法每位客户个性化需求的理解，为他们提供Sasfin缺乏一种统一的掌握客户信息的途“量身定做”的解决方案。Sasfin还需径，有关余额、财务报告以及活动的客户要开发各类解决方案来简化其风险管理信息被存储在不同的数据库中。垂直信息和法规遵从报告流程，以便遵从塞尔资本管理方式难以全面而及时地了解客户信协议，该协议规定了全球的银行管理和报息、余额以及在客户所有银行业务中的相告其风险状况的方式，旨在促进金融系统关信贷状况。的稳定。Sasfin明确了其业务重点主要包括以下几个方面：■通过有选择地确定具有高价值的服务和产品，

6、以创建能够满足新的和现有客户银行业务需求（交叉销售和向上销售）的产品组合来提高收益。图1客户信息管理流程缺乏对信息全面而统一的了解是关键障现在，Sasfin不仅要遵循新的银行法规，碍，其中包括不得不手动采集信息、难以还必须遵守不断强化的数据要求。尽管，及时生成销售机会、限制了交叉销售以及该协议的实际实施日期是2008年1降低了信贷处理效率。手动采集信息导致月，但Sasfin已经做了充足的准备以遵了大量“重复工作”，因而，存在较大的循今后颁布的法规。出现错误的可能性。Sasfin考虑的另一大问题是如何根据客缺乏对客户信息的统一而全面的掌

7、握使户隐私保护法来保护客户数据和信贷信业务部门难以充分履行其重要职责：分析息。根据这些法规，Sasfin有责任保护高不同业务部门的客户交互情况以最终确度敏感的数据，并将对这类数据的访问限定商机。这种困难将影响Sasfin制定有定在拥有适当权限的银行员工。效的业务决策的能力。有关客户信息管理过程中涉及的流程和子缺乏统一的客户信息将影响风险分析和流程的高级划分情况，请参见图1。法规遵从报告南非的所有银行，无论规模大小，除了必客户信息管理的成功要素须遵循巴塞尔资本协议的规定外，还要遵Sasfin明确了几大成功要素，并将其与关从南非相关的银行

8、法规。《统一资本计量键绩效指标(KPI)相关联，这些因素促进和资本标准的国际协议：修订框架》(The了客户信息管理流程的成功：InternationalConvergenceofCapitalMeasurementand