酒店管理会所 酒店文件到位的服务才能得到客人的满意.pdf

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1、服务质量的关键是到位酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务，服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。态度到位客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位包括所有直接面对客人服务的人员，如门童、行李员、前台接待人员、客房、餐饮服务人员等，要求他们在服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了

2、解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然，讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。技能到位服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对

3、外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现于酒店服务的各个主面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力、前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到

4、位在实际工作当中得到有效落实。效率到位效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求不进行调整，比如有一位客人在某酒店餐1厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此，尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视

5、时，即便他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。方式到位一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。比如，如果不是正式的宴会，高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷，因为客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。细节到位高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到

6、宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。所以，服务到位是要用心去体验，以诚挚的态度细心揣摸客人的需求，才能有针对性的为客人提供个性化的服务，才能做到以到位的服务体现高质量的服务。怎样才算真正“到位”的服务我们常常把是否“到位”作为衡量服务水平高低的尺度，认为只要服务到位，就基本上算是好的服务。然而在现实中，客人对一些所谓到位的服务并

7、不买帐，认为并没有特别舒服的感觉，相反还有不满意见出现，甚至投诉。举个例子，几位客人等候酒店总经理召见，落座后，服务员开始在茶几上摆上茶杯，然后用手从茶叶筒里取出茶叶，依次放入每个客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分钟后，服务员尚未把滚烫的开水倒完，总经理来了，干渴的客人没喝上一口水就离开了，茶水服务以失败告终。类似让客人感觉不舒服的事在其它酒店也不少见。如为了美观或操作方便，将台灯放在客人右手边，不符合多数客人的习惯；客房的床垫不是太硬、太软就是太长、太短；餐厅服务员不报菜名，即便报了，也有声音

8、太大或太小的问题，对客人问询的菜品不了解，整个用餐期间毛巾换的太勤或太少等。2造成这些情况的原因其实很简单，就是没有领会“到位”的真正含义。服务到位其实包括两层含义：一是服务者的工作到位，即服务人员按时、按质、按量完成了酒店规定的服务规范动作；二是为顾客服务的到位，即服务人员及时、准确地完成了客人提出的超过服务规范之外的个性化服务。通常情况下，酒店前者都做得比较好，后者却有所欠缺，使客人对整体服务产生了不到位的感觉。如何才能使服务真正到位呢