酒店管理会所 酒店服务意识的课程.pdf

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1、酒店管理会所酒店服务意识的课程什么是意识是人的头脑对客观物质世界的反映，是感觉、思维等多种心理过程的总和，最终形成对客观事物的看法和见解。如：宾客意识、服务意识、酒店意识、危机意识、责任意识、创新意识酒店从业人员素质要求（一）思想素质1、要有正确的世界观、人生观、价值观；2、要有敬业、乐业、勤业的精神；3、要有良好的组织纪律观念；（二）专业素质1、语言会话能力较强2、专业的技能技巧熟练3、广泛的知识面4、整洁的仪容仪表5、良好的礼节礼貌6、较强的应变能力7、出色的推销技巧8、强烈的酒店意识宾客意识1、宾客的定义：(1)是我们业务中最重要的人；(2)不是依靠我们，而是我们依靠他们的人；(

2、3)他的惠顾是对我们的关照，我们为他服务不是对他的关照；(4)我们向他提供服务不是给他们帮忙，他给了我们服务的良机，值得我们以礼相待，提供最大的关注；1(5)不是冷冰冰、冷酷的人，他和我们一样是有血有肉有感情的人；(6)他来时有目的的，带着需要来到我们这里~~~我们的责任是满足他们的需要；(7)不管我们是服务员、办公室工作人员、司机、销售员、维修人员、经理，我们得到工资是因为他们的光顾；(8)宾客是企业的生命线；服务意识1、服务的定义：为满足宾客的需求，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。(1)顾客：产品或服务的接受者两个层次：外部客人（消费者、潜在消费者）内部客人（员工）

3、(2)需求：A、物质需求与精神需求；B、客人十二字需求：关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人；(3)/满足酒店服务的核心，就是以满足客人需求为导向(4)供方与供方两大控制手段：预前控制和过程管理A、酒店对客服务过程中的问题多数产生于供方内部活动的不完善；B、预前控制和过程控制是酒店服务质量提高与控制室酒店服务质量提高与控制最有效的两大法宝；2、对客服务四项标准(1)遇到客人先微笑，然后又礼貌地打个招呼；(2)以友善、热情礼貌的语气和客人说话；2(3)迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案；(4)预计客人需求，并帮助解决问题；3、对客服务七项原则(1)一见到客人便热情地招呼(2)对客人的

4、每个要求均友好相待，并迅速作出反应；(3)通过仪容仪表，举止行为表现出专业形象；(4)把安全、保卫和客人舒适放在第一位；(5)向客人提供店内、店外准确可靠的信息；(6)努力把客人的一切安排妥当；(7)对待你的同事应该像对待客人的方式一样；体现服务意识的基本要求一、服务仪表服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服务等方面的要求和规范。a微笑服务b经常修饰容貌c为自己容貌骄傲d着装整洁二、服务言谈服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求：a遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好；b与宾客谈话时，要保持一步半的距离；c向宾客提问时，语言要适当，注意分寸；d在与宾客交谈时，要注意倾听

5、，让对方把话说完，不要抢话和辩解；e宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰；f对外来电话找客人时，一定要听清找宾客的姓名；3g正确的称呼客人；三、服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。a举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠；b在宾客面前应禁止各种不文明的举动；c在上班工作前，不吃带有强烈异味的食物；d在工作时，应保持安静，做到“三轻”；e宾客之间在狭小的通道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起。请让一下”，等对方挪动后再从侧面或背面通过。f对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不允许围观。

6、四、服务礼仪服务礼仪是服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。a在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序；b不要随意打听宾客的隐私，特别是不要随意询问女宾的情况，不对顾客随身物品表露喜爱或羡慕；c不轻易接受宾客赠送的礼品；d宾客从身边经过时，一定要点头示意，宾客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临。全员营销意识全员营销意识具体内容包括4(1)做好本职工作即使营销；(2)利用工作机会向客人推销酒店的产品；质量意识(1)衡量酒店质量高低的标准，客人的满意度；(2)每位员工必须立足作好本职工作，注重细节、追求完美；(3)各部门必须相互协作配合；(4)各级管理人员必

7、须重视现场管理，做到防患于未然；团队意识(1)部门与部门之间的协作；(2)岗位与岗位之间的协作；(3)业务环节之间的协作树立全局观念和100-1＜0的整体意识清洁保养意识1、客人关注清洁保养2、清洁保养专业化(1)清洁的同时必须考虑保养(2)养成及时除渍的习惯(3)专业化的清洁保养包含着服务的内容(4)清洁保养全员化(5)整体的配合(6)全员观念(7)通过服务约束客人服从意识1、服从上级服从是下级对上级的一种责任53、服从客人安全意识酒店的头等