YZ-061 汽车营销中职组 服务接待综合能力模拟子赛项赛题2015.doc

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1、2015年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项服务接待综合能力模拟子赛项赛题一、道具用车设置（1）副驾驶储物箱内有顾客遗留的贵重物品。（2）后保险杠有轻微划痕。（3）后备箱里缺灭火器。二、情境赛题赛题：1万公里常规保养，未预约1、场景：，一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。选手比赛时间为20分钟。2、情境要素（1）该车

2、行驶9850公里。在2015年5月上旬，顾客曾经与朋友一起，到安徽、江西自驾游，行程约1500公里，包括高速公路、山路等各种路况。故返回后未预约直接来店作1万公里常规保养。（2）按北京现代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂。（3）夏天天气炎热，空调的使用频率大大增加，顾客希望空调一直保持最佳状态。3、顾客问题（1）接车过程中顾客问题：服务顾问在介绍1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂时，顾客问：为什么需要添加燃油添加剂？服务顾问答：添加燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。顾客在外地有可能加过93号的

3、乙醇汽油，会造成发动机积碳。（2）交车过程中顾客问题：服务顾问在介绍用车注意事项时，顾客问：夏天天气炎热，空调怎样处理会处于最佳状态？2服务顾问答：随着夏天天气变热，空调的使用频率大大增加，要让空调一直保持最佳状态，首先要定期检查空调制冷剂和更换空调滤清器。另外空调软管易老化而发生泄漏，压缩机的皮带容易变松，这些都会影响空调系统的正常工作，所以还要不定期的对空调软管和压缩机皮带进行检查。4、一般考点参照服务接待综合能力模拟子赛项评分表。5、本题特别考点（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。（2）是否结合顾客需要，推荐蓝宾服务增项。（3）是否倾听顾客在接车和交车时

4、的问题和异议，正确回答让顾客理解和满意。（4）是否注意在接车过程中让顾客放心，在交车过程中让顾客满意。2