提升客户服务感知方法思考.doc

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1、提升客户服务感知方法思考Acki2011-11-23上个月对我们的服务内部管理做了一些分析和建议。这个月又收到几个客户对我们的服务反馈信息，结果不是太好。服务部也在反思如何提升我们的服务管理和交付水平，确保我们的服务能够保质保量地完成，还要实实在在地获得客户的认可和满意。下面这些是我在邮件里给服务部项目经理们提到的关于我们的服务及沟通与客户满意相关联的几个问题，重新整理了一下和大家进一步探讨。1.MVT提供的是服务，服务是无形的，用过后就没了，留下的是体验和印象。能够给客户留下好的体验和印象的机会包括但绝对不仅仅是干活本

2、身，更重要的是沟通和沟通需要准备的服务证据。2.如果我们没有系统地做事，可能有时候很好，有时候就会出问题。但是服务就是这样：一次差或不好可以抹去你十年的好！3.MVT服务的每一个客户中，客户的工程师，客户的维护主管，客户的运维管理领导，高层分管运维的副总等，我们平时的沟通是到了哪一级？覆盖面有多大？哪些是我们的项目工程师负责沟通的，哪些是项目经理自己沟通的，哪些是销售沟通的，哪些是需要公司管理层和客户管理层进行沟通的。4.对于沟通，作为项目经理，请大家思考，如果我们干得好，客户一线员工知道，但是他的领导不知道，结果会是什

3、么？在各级沟通中，有没有适度的交叉覆盖？5.请项目经理思考和反思，我们的项目执行计划有几个人认真做了？做了的，里面的沟通管理部分是否针对项目的具体客户进行了系统策划并按照计划去实施的，是否及时更新沟通计划？在邮件里我提出，在沟通和客户管理上，销售和公司管理层都是项目经理的资源，希望项目经理能够对沟通的完整需求串起来并负责全程管理。同时，我们在保持服务一致性方面，还要很多工作要做。刚好前天在飞机上看到11月份的国航期刊有一篇国航提升服务水平和管理的文章，给了我很好的启发。坐过国泰航空、新航、全日空等外航飞机的人都会对国内航

4、空公司的服务有很多诟病，对国航的服务感知也是如此。但是在2008年奥运会开幕前后，我们感觉国航服务变了，感受到它的服务在很多方面有很多改进和提升。这个改变对于我这个国航的常旅客来说体会是很深的，这也让我对他们如何在这么大的一个公司里做的感到好奇，读完这篇文章后，我觉得其中有不少值得我们学习的东西。下面是对文章的内容摘录“国航经过大量的内部分析和探讨，得出结论他们的产品就是全流程产品与服务。具体体现在与旅客息息相关的36个接触点。将这36个接触点安装购票前、飞行前、飞行中、飞行后、旅行后5个时间段，分部门、分专业、分层级地

5、设计服务产品。通过针对性的策划与设计，国航让不同的旅客都能够找到适合自己的物有所值的服务产品。”“为巩固成果，保持服务提升的长效机制，国航制定了中国航空界唯一一部“服务大法”…-国航服务管理手册(CSM)，他是解决多体系下平行运转，联动不足的问题，依据标本兼治、软硬结合、突出重点的原则，以流程和标准为基础，建立持续改进机制，实现服务产品一致性，全面提升国航服务品质。”该文介绍说CSM是由1500多名国航员工历时一年半，从45个维度对166个业务流程进行提炼、梳理、完善而成的。CSM使得国航的每一项服务都有了标准和流程。虽

6、然还没有拿到国航的CSM进行研读，但是她作为一个在国航内部使用的服务管理的手册，建立了他们服务提升的保证机制。这也正是我们缺失的。目前也需要对我们的服务过程进行细致的梳理，优化各个环节，再通过流程和制度进行固化，再通过检讨机制进行优化提升，来确保我们的服务一致性和持续的客户满意。