广西地方标准《农产品电子商务售后服务规范》（征求意见稿）.doc

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1、ICS 03.080.20A10     DB45广西壮族自治区地方标准DB45/TXXXXX—2020     农产品电子商务售后服务规范Standardofafter-saleserviceforelectroniccommerceofagriculturalproducts     2020-XX-XX发布2020-XX-XX实施广西壮族自治区市场监督管理局   发布DB45/TXXXXX—2020前  言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由桂林市市场监督管理局提出并实施监督。本标准由广西壮族自治区商务厅归口。本标准起草单位：阳朔桂益农科技发展有限公司、阳朔县

2、市场监督管理局、阳朔县工业和信息化局。本标准主要起草人：5DB45/TXXXXX—2020农产品电子商务售后服务规范1　范围本标准规定了农产品电子商务售后服务的术语和定义、基本要求、售后咨询服务、退换货服务、退款服务、消费者保护、服务持续改进。本标准适用于广西境内农产品电子商务售后服务活动。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T31524电子商务平台运营与技术规范GB/T31526电子商务平台服务质量评价与等级划分GB/T31782电子商务可信

3、交易要求GB/T35409电子商务平台商家入驻审核规范GB/T35408电子商务质量管理术语SB/T11052电子商务售后服务评价准则NY/T1761农产品质量安全追溯操作规程通则3　术语和定义GB/T35408界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1　农产品agriculturalproduct蔬菜、水果、水产品、禽畜及其肉类产品等。3.2　电子商务服务平台E-businessserciceplatform为电子商务系统提供公共的服务，通过集成一些成熟的软件产品向企业提供些公共的商务服务，为企业的商务活动提供支持，增强系统的服务功能，简化应用软件的开发。是建立在因特网上进行商务活动

4、的虚拟网络空间和保障商务顺利运营的管理环境；是协调、整合信息流、物质流、资金流有序、关联、高效流动的重要场所。3.3　农产品电子商务服务平台E-businessserviceplatformforagriculturalproducts为顾客提供农产品交易洽谈等公共服务的电子商务服务平台。5DB45/TXXXXX—20201.1　农产品电子商务售后服务E-businessafter-salesserviceforagriculturalproducts农产品通过互联网售出后，为满足顾客的需要，农产品电子商务服务平台、平台入驻商户和顾客之间的接触活动。服务内容包括售后咨询、退换货及退款等。

5、2　基本要求2.1　销售商2.1.1　应依法办理市场主体登记，包括但不限于：农业企业、合作组织、家庭农场。2.1.2　涉及跨境电子商务活动的企业应符合相关的法律、法规和行业规范的要求。2.2　农产品电子商务服务平台2.2.1　农产品电子商务服务平台（以下简称“平台”）运营应符合GB/T31524的要求。2.2.2　平台服务质量评价应符合GB/T31526的相关要求。2.2.3　平台的电子商务售后服务评价参照SB/T11052执行。2.2.4　平台的可信交易应符合GB/T31782的相关要求。2.2.5　平台应要求入驻商户提供的售后服务符合平台的规定且入驻商应符合GB/T35409的规定。

6、2.2.6　平台应建立并明示售后服务制度,明确平台、入驻商户及顾客三方各自的责任、权利和义务。2.2.7　平台应建立多种售后服务受理渠道，包括但不限于电话受理、在线受理、电子邮件等。2.2.8　平台应有工作人员处理售后咨询、退换货、退款等售后服务问题。2.2.9　平台应建立售后服务反馈机制，应在收到顾客售后服务需求后的24h内将解决方案反馈给顾客。2.2.10　对于入驻商户销售的农产品，平台应协调买卖双方就售后问题达成一致。对于不能达成一致处理意见的售后服务问题，平台应给出明确的后续纠纷解决途径，如仲裁等。对于需要通过第三方机构调解、仲裁或司法途径解决的售后服务纠纷，平台应将证据提供给相

7、关部门。2.2.11　平台或入驻商户在提供售后服务时，可要求顾客提供相应的票据,包括但不限于发票、产品质量合格证明等。2.2.12　法律法规中明确规定不适用退换货的农产品，平台应从其规定。2.2.13　应按照NY/T1761的要求建立食品安全追溯体系，完善产品质量追溯、检测等保障体系，实现“从产地到餐桌”的质量安全全程追溯管理。3　售后咨询服务3.1　平台应为顾客提供售后咨询服务，解答顾客在农产品售后对于物流、退换货、退款等方面的疑