善尽责任【善尽经济责任――尽己之性】.docx

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1、善尽责任【善尽经济责任――尽己之性】　　尽己之性，是中国移动对经济责任的态度。中国移动坚持精益求精，追求高水平的管理与运营，着力推动企业可持续发展，并致力于高标准的公司治理，贡献税收，带动行业发展，创造就业机会，与产业链和运营所在地域共同成长；持续追求管理、技术、服务和业务的全面创新，从而更好地引领变革、承担责任。　　以创新打造世界一流企业　　业务创新　　针对客户需求，中国移动通信创新性地提供了三大类产品：客户界面类、基础通信及扩展类、生活娱乐商务类，并进一步细分为消息类、语音增值类、游戏类、音乐类、电子商务类、互联网类、图像类、位置服务类、资讯类、

2、共享类、客户界面类共计11条产品线、近百种新产品。　　以GPRS（通用分组无线业务）及短信为主要载体，为客户提供包括企业直联、IP电话、无线上网、企业信息发布、移动办公、GPS定位、无线POS、CMNET等业务在内的企业整体解决方案和行业典型解决方案，在政府部门和电力、交通、石油等近20个行业得到了推广应用。　　服务创新　　●在全国开通了10086客户服务热线，为客户提供7×24小时话费与积分查询、业务咨询与办理、梦网业务定制关系查询与退订等全面服务。严格执行“所有10086电话服务都不能在客户之前挂电话”的规定，在全国通信服务行业中居于最高标准之列

3、。　　●2004年，率先向全国客户承诺了“话费误差，双倍返还”。在此基础上提供清晰的对账单，提供了网站、短信、营业厅多媒体终端、账单邮寄等多种查询、获取话费信息的方式。　　●为客户提供各种通信服务之外的延伸服务，比如“易登机服务”――客户只需把证件、机票、行李交给专门人员，对方就可为客户办理全套登机手续。　　●针对客户反映强烈的电信卡有效期设置及余额过期失效等问题，推出了“小面额缴费卡”、“余额转移”、“保留期做被叫”、“增加保号期”等系列解决方案。　　商业模式创新　　2002年，创造性地提出了“移动梦网”模式，有效整合了运营商、SP、CP（内容提供

4、商）等各方资源优势，形成了移动数据领域良性的生态环境，拉动我国互联网产业走出低谷，迎来新一轮发展浪潮。2005年，该项目荣获“国家科技进步二等奖”。　　2004年12月，率先设计推出中国第一个“无线音乐排行榜”。它以精确的计费平台为基础，以彩铃、互动式语音应答（IVR）等业务为承载平台，打造了一条崭新的无线音乐产业链。　　消费者权益保护　　中国移动通信拥有世界上最大的移动通信消费群体，承担着世界上最重的保护消费者通信权益的责任。一段时期以来，一些不法分子利用这一平台实施各种损害消费者利益的行为。对此，中国移动通信迅速建立了相关制度和流程，采取了诸多控

5、制措施。　　●以正面信息引导客户　　出于保护客户隐私的需要，难以大规模主动跟踪过滤这些信息，但中国移动通信积极利用正面信息引导等方式，尽可能减少不良信息的传播。　　●严格保护客户信息安全　　在运营过程中，为了保护客户隐私、防止不法者利用客户信息侵害客户利益，中国移动通信从制度层面和技术层面双管齐下，采取非常严厉的措施，力保客户信息安全。　　●加强消费说明与消费辅导　　营业厅是面向客户最前沿的服务界面。在那里，客户除了办理业务外，还可以接受手机购买与消费方面的辅导，也可以现场表达有关意见和建议。　　●防止SP服务陷阱　　启用数据业务管理平台，针对个别S

6、P违规操作损害客户的利益、运营商无法及时监管业务运营状况等多方面的问题，创造性地建设了数据业务管理平台（DSMP），实现了客户管理、订购关系管理、SP管理等功能，能够自动识别客户发来的信息是否匹配定制信息。　　目前，DSMP管理的客户超过2.39亿，SP超过3200家，业务数超过13万项，订购关系达2.45亿条，实时交易处理量达1.5万次/秒。　　实施“阳光绿色网络工程”　　中国移动组织开展“阳光绿色网络工程”系列活动，倡导网络文明，构建和谐网络环境，加强对不良信息的治理：　　加强对客户入网环节的管理，积极推进实名制工作，加强对异常入网用户的监控和及

7、时处理。　　加强短信、彩信资费营销案的管理，严禁发售不限量或超高量的短信、彩信包月卡，严格执行有关审批和备案程序规定，加大对已存在的不合理短信、彩信资费营销案的清理力度。　　加强对短信、彩信发送环节的监控管理，对发送短信、彩信严重超过正常数量的客户进行发送限制。　　建立防治垃圾信息的危机解决机制和流程，建设垃圾短信举报中心平台，发动客户通过10086语音和短信渠道积极举报；根据举报对相关号码进行重点监测，如有必要，闭锁该号码的短信功能，并配合公安机关作进一步的后续处理。　　　　卓越成就　　商业表现　　中国移动通信建成了世界上规模最大、质量一流的移动通

8、信网络。截至2006年9月底,拥有基站218.503个，交换机容量近4.3亿户。　　中国移动通信服务于世界上