五星级酒店总经理执行管理手册.doc

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1、五星级酒店营运部运转管理手册目录营运部概述………………………………………………………………………10一、营运部组织机构和岗位设置（一）组织机构图…………………………………………………………11（二）岗位设置图…………………………………………………………12二、营运部岗位职责（一）营运部经理………………………………………………………………13（二）前厅部经理………………………………………………………………13（三）大堂副理…………………………………………………………………14（四）前厅主管……………………………

2、……………………………………15（五）行政楼层接待员…………………………………………………………16（六）商务中心文员……………………………………………………………16（七）接待员、问讯员…………………………………………………………17（八）客房预订员………………………………………………………………17（九）宴会预订员………………………………………………………………18（十）商务中心服务员…………………………………………………………18（十一）总机话务员……………………………………………………………19（十二

3、）礼宾主管………………………………………………………………20（十三）行李员…………………………………………………………………21（十四）门童……………………………………………………………………22（十五）公关部经理……………………………………………………………22（十六）美工人员………………………………………………………………23（十七）销售部经理……………………………………………………………24（十八）销售主管………………………………………………………………25（十九）区内销售代表………………………………

4、…………………………26（二十）区外销售代表…………………………………………………………26三、营运部工作人员素质要求（一）营运部经理………………………………………………………………28（二）前厅部经理………………………………………………………………28（三）大堂副理…………………………………………………………………28（四）前厅主管…………………………………………………………………29（五）礼宾主管…………………………………………………………………29（六）行政楼层接待员………………………………………………

5、…………29（七）商务中心文员、服务员、接待员、269K.R:问询员、总机话务员、预订员…………………………………………30（八）宴会预订员………………………………………………………………30（九）行李员、门童……………………………………………………………30（十）销售部经理………………………………………………………………30（十一）销售主管………………………………………………………………31（十二）区内销售代表、区外销售代表………………………………………31（十三）公关部经理…………………………………………

6、…………………31（十四）美工人员………………………………………………………………31四、营运部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程…………………………………………………………332、电梯应接服务流程…………………………………………………………353、抵店散客行李运送流程……………………………………………………364、离店散客行李运送流程……………………………………………………375、抵店团体客人行李运送流程………………………………………………386、离店团体客人行李运送流程……………

7、…………………………………397、客人行李寄存流程…………………………………………………………408、客人行李领取流程…………………………………………………………419、处理住店客人信件流程……………………………………………………4210、处理将抵店客人信件流程…………………………………………………4311、处理已离客人信件流程……………………………………………………4312、处理无法查到收件人信件流程……………………………………………4413、处理客人传真流程…………………………………………………………44

8、14、接受客人委托将物品转交他人流程………………………………………4515、接受访客委托将物品转交住店客人流程…………………………………4516、一般代理服务流程…………………………………………………………4617、代购和确认机票流程………………………………………………………4718、提供特殊服务流程…………………………………………………………4819、寻人服务流程……………………………………………