如何提高服务质量维护中小客户,

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1、如何提高服务质量维护中小客户提高客户忠诚度服务方向与标准规划注重细节服务。变“纵容失控”为“坚持引导”保持、保护商代持续的工作热情一、服务方向与服务标准规划了解客户真正的需求（物流、售后、渠道、利润、风险、产品、促销……）运用分析结果将客户及销售区域进行分类管理案例一：事例：石柱环宇10月提出由中邮覆盖，其原因是由于当地没有建行，货款对公转账要三天到账，邮政货运3天到货，进货时间太长，客户无法接受。处理：物流邮政货运为凌至货运，将时效提高1天，财务在11月28日在农行开户，变三天到账为即时到账，提高服务时效3天。总发货时间由6天变为2天。结果：客户

2、非常满意，表示继续与天音合作，销量从11月开始持续上升。案例说明：找准提高服务的方向，解决最迫切的问题是获得客户满意的第一步。二、注重细节服务客户忠诚度来自于对服务的满意，客户对服务的满意来源于对事件结果的满意和对处理行为的满意；结果满意是解决问题，是单次服务满意，容易时过境迁；细节服务是处理行为，体现服务态度和质量标准，满意是一种持续过程。案例1：让客户认可事例：05年9月26日商代通知壁山鸿鸪7270、3128的新价格，客户告知尚有3台机器未销售，经商务核查此三台机器已经超保，不能进行价保，客户情绪激动，因为区域承诺为全程价保，要求公司必须给予进

3、价到现价的价保共计860元，否则不予合作。处理：1、商代出差到壁山，进行而对面交谈，了解事情细节。（区域承诺，承诺无法实现进行回避，拖，客户觉得天音缺乏诚信）2、立即汇同办事处，市场部进行促销，解决问题，一周内库存降至1台。（礼品、商代督阵、灵活运用店奖进行补利）结果：问题圆满解决，客户看到天音的变化，了解了天音解决问题的流程，取得客户认可，表示长期合作的意愿。案例2：让客户省心事例：石柱吴王，小客户，文化少，无正规账，每次返利（价保）出来后，觉得应该一次全部冲减，对公司财务规定的15%比例不能理解，觉得与天音做生意太累，，不愿意进一步与天音合作。处

4、理：每月按时通知返利（价保）总额，计算好出货数量和金额直接与客户沟通出货产品及数量，绕过财务政策的解释和宣导。客户返利明细表.xls结果：持续2个月后，客户觉得天音账务清楚，与天音合作不是件麻烦事，与天音合作变得省力省心，愿意与天音合作。案例3：让客户发展事件：云阳八八，资源少，关注少，渠道限制较多，老板为人谦和，诚信，零售店在当地有一定的声誉，希望得到更多的资源，将发展放到首位。处理：11月开始对八八打破渠道壁垒，对其进行全线产品直供，同时选择C139、E398优势产品进行宣传品、礼品的支持，按日进行PSI的跟进，保持对客户的关注结果：客户销量月月

5、上升，月销量从4、5台变成30台。单店天音的产品份额从7%提升到15%.客户成为了天音的核心零售店，表示愿意与天音共同发展。三、变“纵容失控”为“坚持引导”案例：失控事例：云阳宇光在05年7月一台P910进水，公司迫于客户月度销量及渠道资源对其进水机进行了无条件换货，分公司损失7100元，将天音与宇光的的平等合作关系变成了客户说了算，导致宇光目前的状态是：难做的机器不做、利润低的机器不做，稍微有机器滞销即以不回款对公司进行要挟退货。处理：痛下决心，做好损失销量打算，坚持现款现货，扶持区域其它客户补充销量，目前处于艰难的搏弈期。案例：成功事例1：开县宏

6、宇在元旦备货期间突然提出只正常补货，同时将减少与天音的合作，原因是9月19日办事处利用销售政策压了30台E375（当时客户尚有库存14台），到元月25日尚有26台库存（其间已经过两轮专场促销及国庆综合促销），当时的销量政策带来的渠道利润不足以弥补期市价损失，要求退货。处理：1、根据实际情况向总部申请退货；2、对明显不符合退货4台机器要求客户自行处理3、对有8台仅电池划伤的机器，客户承担损失180元/台。结果：客户表示可以接受，并对短期渠道利润和库存风险有了意识,实质赢利来自终端销售。春节前主动与商代协高机型及数量，顺利完成备货。案例：成功事例2：在2

7、005年7月初，开县宏宇邮寄一台E398到我换机中心，经检测该手机主板有变形（人为）且外观有划痕，不符合15日更换新机范围（非保）。客户坚持非人为损坏要求寄厂判定（按原则此机应立即退还经销商），但几天后我们将此398被厂家拒绝的情况反馈给客户建议客户先保修把问题解决（本身购买者为客户朋友），如果再次出现问题即可通过正常渠道换新机，客户接受了建议，公司既坚持了原则又解决了问题，同时还让客户感觉我们在为他们着想，对我们的服务满意度也提高了。以上三个案例说明：完善的制度管理，必要的原则坚持，全方位的服务是增强客户与公司合作的基础。建立客情（取得认可）成为朋

8、友（得到信任）作好参谋（参与管理）放心管家（引导客户）客户忠诚四、保持、保护商代持续的工作热情流程规范，操作