房务部工作流程.doc

《房务部工作流程.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客房卫生清洁操作流程与规范客房的清洁程度是客人进住酒店最关心的题目之一，同时也是客人选择酒店的重要标准之一。清洁卫生具体内容包括清洁整理客房/借用房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。一、客房打扫的一般原则1、从上到下：如抹尘时应从上至下进行。2、从里到外：如地毯吸尘和擦拭洗手间地面时，应从里向外打扫。3、环形清算：在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形打扫，以求时效及避免遗漏。4、先展后抹：打扫客房时应先展床，后抹家具物品，以避免扬起的灰尘重新落在家具物品上

2、。5、干湿分开：在擦拭不同的家具物品时，要留意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。6、先卧室后洗手间。二、客房清洁整理的预备工作（一）听取工作安排，签领工作钥匙客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排。然后领取客房钥匙和“客房服务员工作表”。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。（二）了解分析房态了解房态的目的是为了确定客房打扫的顺序和对客房的打扫程度，避免随便敲门，惊扰客人。这是打扫客房前必不可少的程序。1、客房

3、状态客房的状态可以分为以下几种（客房状态英文简称含义）走客房C/O：客人已结账并离开房间住客房OCC：客人正在住用的房间空房V：前夜没有客人住宿的房间维修房OOO：房间设施装备发生故障，暂不能出租外宿房S/O：客房已被租用，但客人昨夜未回请勿打搅房DND：该房间的客人不愿意遭到任何打搅贵宾房VIP：该房间的客人是酒店的重要客人长住房LSG：长时间由客人包租的房间请即打扫房MUR：客人要求立即打扫的房间预备退房E/D：客人应在当天中午12点之前退房，但现在还未结账退房的房间未打扫房VD：没有经过打扫的房间已打扫房VC：已打扫终了，可以重新出租

4、的房间2、不同状态客房的打扫要求（1）简单打扫的客房：如空房，一般只需要透风、抹尘、放掉积存的陈水等；（2）一般打扫的客房：如长住房。（3）完全打扫的客房：如走客房、住客房和VIP房。（三）确定打扫顺序客房的打扫顺序不是原封不动的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责打扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或前台的特嘱，决定当天客房的打扫顺序。预备房务工作车及清洁工具工作车是客房服务员打扫整理房间的重要工具，房务工作车的预备步骤必须严格按照以下所示（工作车和清洁工具的预备工作，应当在天天放工前做好，第二天进房前还要再检查

5、一次。）：操作步骤及要求1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏；2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧；3、放置干净布草将干净的布草分别放进工作车的格中；4、将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上；5、预备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具；6、预备干净抹布预备干净的抹布若干条，可以用不同色彩辨别。三、客房打扫操作程序（一）、工作用具准备的检查：布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。三块湿布、一块干抹布、两快杯布、两块百洁布、橡皮手套三块湿抹布的用处：A

6、:用于房间擦尘，洗手间的浴缸、四壁、脸盆、大理石台面；B:恭桶；C:地面。一块干抹布的用处：房间镜灯、床头灯、台灯、镜子玻璃、电视机屏幕、衣架竿、浴帘杆、拉手二块百洁布的用处A:脸盆，浴缸，四壁。B:恭桶。（二）、住客走客房工作流程：1、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒2、报称：“Excuseme,housekeeping.”或“您好，服务员”。3、缓缓把门推开。4、清洁篮摆放于面台上靠门一边。5、同时带和二湿一干三条抹布。6、用垃圾袋收洗手间内垃圾。7、把客人用过的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地

7、巾）卷好放在洗手间门口。8、清洁剂均匀地喷一次“三缸”（洗手盆、恭桶、浴缸）。9、进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯、拉开窗帘。10、用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。11、撤床单，一张一张撤（留意不夹带客人的睡衣和其他物品）。12、撤毛毯。13、将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到洗手间内冲洗抹干净，然后放回房间原处。14、拿床单和枕套进房内展床（展床要按规定程序）。15、展完床以后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。16、从门外门铃开始抹起至门框。17、按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到）18、物品要按规格摆放。19、灯泡

8、、镜面、电视机要用干布抹。20、抹的进程中应默记待补充的物品。21、抹窗台玻璃及四框。22、将用过皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。23、洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹洗手间地板