物业公司综合维修服务流程.docx

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1、武汉XXXX物业管理有限公司综合维修服务流程目的：通过确立客户维修服务处理流程，明确各部门和岗位在该过程中的职责，提高物业公司服务质量，增强客户满意度。适用范围：本流程适用于维修服务处理程序。步骤任务概述内容及责任责任方部门/岗位参与方部门/岗位时间要求接口说明1接到《客户（业主）维修记录表》维修部接到客服部提供的《客户（业主）维修记录表》。维修部/主任，相关专业维修人员经理、客服部2确定维修人员根据客户需要维修内容，分析需要维修的问题，确定相关维修人员。维修部/主管接到《客户（业主）维修记录表》后30分钟内3上门服务维修人员进行现场实际检查，确定维修的内容和范围

2、，并向业主解释和说明具体的维修方案。综合维修人员《客户（业主）维修记录表》内客户空闲时间保修范围内，转到4，保修范围外，需要收费转到54保修范围内维修和业主协商，说明维修方案，并请业主做相关的配合工作。综合维修人员维修部客户需求后24小时内转到55收费维修向业主说明收费理由和收费金额，经业主承认后，进行相应的维修服务。综合维修人员维修部客户投诉后24小时内6业主检查验收维修结束后，与业主共同验收。综合维修人员维修部维修结束后7客户回访调查维修回访，检查维修质量和效果。综合维修人员维修部客服部主管维修服务结束后一到三天内客户满意，转到8，客户不满意，转到98将《客户

3、（业主）维修记录表》、《维修完成记录表》交给客服部进行备案提交、《维修完成记录表》给客服部主管存档，完成本次服务。维修部客服部客户回访结束后9二次维修客户对维修服务不满意，根据客户的意见和要求，维修部进行二次维修。维修部转到3