酒店仪态礼仪培训.docx

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1、酒店仪态礼仪培训培训主题：酒店仪态礼仪培训培训讲师：钱明珠培训时间：1-2天培训地点：根据客户需求安排酒店仪态礼仪培训是中华礼仪培训网钱明珠老师专门针对酒店工作人员的仪态而做出的培训。酒店仪态礼仪是酒店员工应具备的基本素质，其主要介绍了酒店工作人员的仪容仪表规范、行为举止规范等方面的内容，它不仅是维护个人自尊自爱的需要，更是协调人际关系的润滑剂。酒店仪态礼仪培训常识一、酒店服务人员文明举止1、精神饱满，不倚不靠。2、面向客人微笑，敬语对客。3、站立端正，随时为客人服务，两手放在前面交叉站立。4、走路平稳、不急跑；

2、遇到上级、同事热情打招呼。5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语。6、回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。 8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。9、“客人永远是对的”10、微笑服务，对客人热情友好二、酒店服务人员不良举止1、无精打采2、倚靠门、窗或单腿站立。3、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。4、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。5、手插衣兜，走路边走边聊，遇人

3、不打招呼。6、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。7、与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。8、和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。9、向客人谈私事，并变相索取小费。10、对客服务中与客人争执。11、冷面孔，对客人不耐烦。三、酒店服务人员文明语言规范酒店服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提

4、问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你

5、了”等等。（三）基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/×××先生；小姐、夫人、女士、太太/××……2、间接称谓语那位先生/那位女士；您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们宾馆；欢迎您来这里进餐；希望您能在这里生活愉快。4、问候语您好！早安/午安/晚安；多日不见，您好吗？5、祝贺语 祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！ 酒店仪态礼仪培训的重要性注重仪表仪容美是酒店员工的一项基本素质。为了向客人提供优质服务，使客人满意，酒店员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要

6、讲究礼节礼貌，注意仪表仪容。首先，注重仪表仪容美，有利于维护自尊自爱。每一个酒店员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为一名酒店员工，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪表仪容感到自豪和自信。其次，注重仪表仪容美，有利于谐调人际关系。人的外表在待人处事中所起到的作用，是不容忽视的。一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影

7、响进一步沟通与交往。酒店员工整齐、得体的仪表仪容，以其特殊的魅力在一开始就给人留下美好的印象，常常会使人形成一种特别的心理定势和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。最后，注重仪表仪容美，反映了酒店的管理水平和服务质量。在当今市场竞争激烈的条件下，酒店的设施、设备等硬件已大为改善，日趋完美。这样，作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。体态无时不存在于个人的举手投足之间，

8、优雅的体态是有教养，充满自信的完美表达。优雅的体态，会使你充满自信。学习《酒店仪态礼仪培训》，善于用你的形体语言与别人交流，你一定会受益匪浅。酒店仪态礼仪培训钱明珠老师简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师钱明珠老师拥有5年以上授课经验