IBM产品保修和维护服务.doc

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1、您关心的IBM产品保修和维护服务IBM信息系统服务部二〇二一年八月IBM维护服务IBM信息系统服务部51.IBM公司对用户都可以提供哪些服务？IBM公司对用户可以提供以下三个大方面的服务：（1）产品的安装和工厂保修服务（2）产品超过保修期后的维护服务（3）专业技术服务2.IBM公司对保修期内、购买维护服务的客户提供的服务一样吗？不一样。保修期内的服务可以理解为“叫修式服务”，是一种被动式的服务，故障出现时，由用户打电话联系IBM进行修复；IBM对购买维护服务的客户提供更高标准的服务，可以理解为“主动式服务”，是一种基于预防性维护工作的主动服务，通

2、过定期到用户现场巡检、技术交流等多种方式，提高用户技术人员管理水平，提前消除故障隐患，尽量减少客户系统宕机的时间。3.IBM公司对购买维护服务的客户提供那些服务？IBM提供系统硬件维护服务和全面系统软件维护服务系统硬件维护服务包括：A.设备故障报修和技术支持服务如果发生硬件系统宕机故障，IBM将在接到故障报修电话30分钟内响应，并以最快的方式赶到客户现场提供维修服务。如果发生硬件系统非宕机故障，IBM将在接到报修电话1小时内响应，并根据客户实际情况提供到现场或远程电话支持、拨号访问进行故障修复等服务。B.维修及换件服务：IBM将到达客户现场提供维

3、修及更换故障备件服务。C.为使机器正常运行，IBM将定期为客户提供以下预防性维护服务：编制系统维护服务方案指派专门服务人员对系统依照服务方案进行定期检查、做预防性保养、并提交服务报告为保证服务质量，在必要时提供技术专家支持电话技术支持服务IBM提供24小时故障报修电话：在工作时间内，IBM将提供电话技术支持服务D：服务级别：可根据客户需要，提供7*24/7*11/5*11的服务级别全面系统软件服务包括：A.电话技术支持服务：解决或解答软件故障问题解决或解答与软件相关的日常运作和安装问题B.到场服务，对于电话支持无法解决或解答的问题，IBM将提供到

4、场服务IBM维护服务IBM信息系统服务部5A.PTF的安装，并在PTF安装完毕后进行基本系统测试B.AIX版本（Release）升级安装根据客户提出的升级计划做准备，并提供建议AIX版本升级的计划及准备提供建议安装新版本的AIX在新版本的AIX上调试系统配置对已安装的新版本AIX进行测试C.提供修正性软件PTFD.服务级别：可根据客户需要，提供7*24/5*9的服务级别1.出保后，如果没有购买IBM维护服务，机器出了问题，怎么办？作为一个提供专业化服务的公司，IBM为出保的机器也提供技术支持，但该服务的响应时间以及备件到达客户现场的时间都无法保证

5、，如果您的应用系统不重要（可有可无）或对停机时间没有限制要求（即使停机一个月也不会有重大影响），可以选该种服务。整个维修流程如下：问题发生→拨打→电话判断故障→将可能发生的费用传真给客户→客户签字并支付该费用→从国外调备件→备件到达→现场维修。客户支付的费用包括：人工费用＋备件费用其中人工费用：时间X收费标准时间：旅行时间+工作时间（即从工程师离开公司起到返回办公室止）收费标准：星期一～星期五8:30～17:30RMB1600元/小时其余时间RMB2080元/小时。备件费用：备件报价（含税）+1800元（加急订购费+国内寄送费）对于该种服务，IB

6、M不能保证派遣工程师及备件的到达时间。2.如果购买了IBM维护服务，机器出了问题怎么办？首先要指出的是，通过IBM工程师定期的预防性维护，可以发现系统潜在的故障，并给予预先解决，所以会大大减少系统偶发故障的可能性。如果一旦机器发生问题，您可以拨打，您可以得到IBM公司全天候24小时不间断的值班工程师随时快速响应，根据需要以当时、当地最快速的交通工具到达用户现场，并承诺以最快的速度方法解决问题。如果需要更换备件，IBM公司将利用各种派送渠道（飞机、铁路、汽车、专人转送等），不计成本将备件在第一时间送达客户现场。而且无需用户额外承担任何发生的费用。3

7、.IBM公司的维护服务与保险公司的保险有什么不同？IBM维护服务IBM信息系统服务部5IBM公司负责对客户设备的故障修复，并预防故障的发生，而保险公司只能负责机器损坏时直接设备损失的经济赔偿，不能为您修复故障机器，保证您的业务连续，通常保险公司只能在您的机器得到修复后为您“报销”维修费用，无论是响应时间，技术能力和故障发生后的各种应急处理办法都是没有可能保证的。1.我们单位的机器出保后没有购买维护服务，机器出了问题，我们也同意按照IBM公司的付款标准付费，为什么不能马上派人来维修机器？维修机器需要工程师和备件。IBM的工程师每天都在为处在保修期及

8、购买维护服务的客户提供高质量的服务，为该类客户提供快速的响应服务，同时IBM公司是也是根据上述客户的需求情况，建立相应的服务队伍和准备备