客户服务部门管理制度.doc

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1、工作职责1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会,传达上级指示精神,反映员工及柜组情况,起承上启下的作用;2、认真协助营运经理工作,落实每天的工作内容,发现违规及时纠正;3、了解部门人员思想状况,排除不良倾向,即时汇报,研究予以解决;4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度,培养员工高度的责任感和工作热情。5、熟悉本部门员工的工作状况,分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领;6、不定时巡视各岗位,指导员工工作并督促完成;7、宣传团队精神,弘扬企业文化,牢记公司宗旨,增强员工的凝聚力和向心力;8、组织市场调查,反映卖场存在的问题及顾客的真正需求,定期进行总结报告;9、负责

2、安排和调整员工班次,优先组合,正确使用指挥管理权;10、努力学习有关知识,对复杂的要领能考虑到每个细节,对员工能采用不同的领导方式和督导方式;11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动;12、主持部门会议,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确工作目标;13、解决问题要有章可循,注重个人修养,给员工树立良好形象;14、承担本区域的销售任务;15、完成上级领导下达的其他工作任务;8客户服务部门管理制度8部门简介客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训,服务规范,业务知识,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。为

3、了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在逐渐扩大规模,完善管理。客服部门理念:只有更专心才会更专业。专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!8一、部门构架部门经理

4、

5、部门主管订单组(受理订单充值以及供货商问题)投诉组(受理交易纠纷问题)客服组(受理日常咨询及软件售后用户维护)二、部门职责1)受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。3)参与制定公

6、司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配合81)配合市场部,技术部及时反馈用户信息2)遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息3)遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密4)完成上级安排的其他工作一、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定积极有效的绩效考核制度,奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受

7、理和投诉问题5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户反映的各类问题。2)负责受理顾客的咨询,建议及投诉等一系列工作,筛选问题并提交相关处理人员。3)具备良好的沟通能力和打字速度,即文字描述能力4)每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题5)服从管理,按照部门规章制度严格从事各项工作84、客户投诉受理人员1)受理客诉,及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)本着公平

8、,公正的原则受理问题,处理客诉问题有凭有据,有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息,收取积极的建议,及时反馈,减少客诉量4)总结客诉问题,并分析问题原由,在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题,及时向上级反馈渠道问题,及时调整,做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情况附件一:部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场,随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大,用户群体也节节攀升,对于当前的公司状况,销售

9、、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。根据公司现状现对客服部的工作做如下计划:一、新人培训1通过视频教程的学习,和现场的软件介绍,让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。23天培训期,全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式,实行新人责任制。老员工带一名或多名新人,以达到提高新人的上手速度,同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。二、服务态度专业化1客服

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