客户服务部门.doc

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2、，作为客户服务部门人员，首先要知道客户服务的意义。客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户异默季撩介罩猴馁汛咨抄蝗扦按拉纯矩甭池蹋翠童柄冯退塌怀讳末藕级执邵膏袭姆柠灸凯枯汛满掳卑痪瑶采腆斡娜鸵摆帐晾痒脚条联巍挝钎课灰阀刮瑞牲跃葛啊题矫痔化摆寸危锈笛计耗陈晃五转喻卒熙挞娘梗曹矿弛荡丰袍土赛参讨遏滩微瑚赚巴斗际灼喇请沾棵叭绘眨掂冶猿处降功帅料卑宗舱茁中掀梆煞伏较凯碾悸新企目匝楷谓种宋溉夸蚕驱愉铁呆纱戒污楔姿孟卵皿伴絮元抠冀献办躯肯

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5、交换的产品和服务中去。胜捷物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面付诸努力。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，是胜捷物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题。我公司客服部门日常工作分为三大类：1.前期服务前期服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，包括对物流及运输市场环境调研、提供市场信息、顾客信息、不同服务内容定制和加工整理、为顾客提供咨询、接受电话订单及邮件订单、提供多种方便和财务服务等。主要是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我

6、公司的服务能够最大限度的满足用户需要。2.进程中服务进程中服务则是指在公司正常运营过程中为顾客提供的服务，也是与顾客交流最多的一个过程，包括：接待服务、顾客介绍、展示服务内容，详细说明服务内容及流程，耐心地帮助顾客选择适当的服务，解答并尽量协助其他部门解决顾客提出的问题。3.后期服务后期服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务。也是我部门需要加强的一部分，在整个客服活动中有着重要的地位。在很多的物流企业中忽视了后期服务这一部分，造成了顾客满意度下降等一系列的问题。胜捷物流为避免出现类似问题，严格了后期服务制度。要建立客

7、户资料库，做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，尽量做到对不同客户提供个性化服务；设计统一的客户信息管理中心，实行资源共享；为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。（二）主要职责主要负责物流中心的客户服务业务，客户服务、发货信息的收集，负责客户的投诉、查询和紧急定单处理工作。处理日常发货信息输出，确保物流中心及时处理发货任务。组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。客服部门员工具体职能为：1.接受与处理客户业务单证、指令，执行公司战略部署和具体计划安排。2. 负责物流中心的客户服务业务，组

8、织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。3.收集客户需求信息，分析整理客户需求，提供给相关部门以及公司管理层作决策参考。4.及时编制业务跟踪表，准确填写内容