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《俱乐部新会员服务流程.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、俱乐部会员服务流程（一）新会员服务流程程流操作规范礼貌用语注意事项会员教育与培训会籍顾问所在的会籍主管或经理,在会员第一次来会所消费的时候,必须实施以下培训,帮助会员迅速入如会所群体.1、会所服务项目(健身、有氧操或瑜伽等)2、课程安排及特点(最新的健身操课程,踏板操,街舞,瑜伽,拉丁操等等)3、会员活动流程与有关预约规定(体测或瑜伽)4、设施设备的安全使用(跑步机,椭圆机,干蒸房的使用)5、运动的基本生理特征(心跳,呼吸,肌肉疼痛,血液循环加快等)及意外损伤的预防.6、饮食与营养,运动与着装等常识.7、所持卡的使用方
2、法(有效期,请假与延期,带嘉宾,转让等)8、对会员的健康管理(体能测试,训练计划,营养处方,定期的跟踪服务等等)9、会员权益计划(可享受商家联盟的优待，优惠，如停车，购物等等)10、会员活动组织与安排计划11、会所人员介绍（经理，教练及其他员工）12、会所的投诉电话，投诉程序13、如何制定达到自己的健身目标。14、会所其他功能介绍（柜子出租，电视）“大家好！先生/小姐，您好，欢迎成为XXX健身俱乐部一员，加入我们健身俱乐部，您将享受到以下的服务和权益”此项培训对会籍顾问素质要求较高，可由客服人员专人组织，安排时间，实施
3、培训。培训要全面清楚，每一项承偌要切实可行，忠实执行，避免以后发生会所与会员之间的冲突。一堂培训课不能解决所有的问题与隐患。对会员的教育贯穿在会员的会所生活中。对会员实施教育是培养会员忠诚的重要方法，将由会员部提供更加丰富生动的内容，建立完善个性化的会所文化。[注：此部分只针对新会员。同时，视具体情况。可单列，不在此流程中]。前台1.按会所规范站姿要求，恭迎客人到来。并用会员姓氏热情称呼新会员。2.请新会员出示会员卡，双手接过，读卡登记；细心交代新会员在前台的出入场手续；双手奉上毛巾、沐浴露、钥匙牌。3.询问新会员是否
4、有预约体能测试，并迅速通知相关销售人员接待迎领，交由销售人员处理是否有预约。4.若没有预约，将由教练电话告之前台下次预约时间；前台做好预约的登记；并提前一天通知新会员。1.“×先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！欢迎光临！”2.“请拿好您的钥匙牌，这边请。”3.有预约：“×先生/小姐，我们已经为您安排好了。”没有预约：“×先生/小姐，我们将很快安排您的测试时间。”1.注意分时间段问候。2.递毛巾注意LOGO向着客人。3.前台接待员/预约员一定要清楚交接预约本，事先通知教练部/美容部安排，并提示销售员跟进。4.销售人员要
5、同时知道下次预约时间。注：附（预约登记表）流程操作规范礼貌用语注意事项销售员迎领1.销售人员微微侧身，手掌示意，掌心向上；走在新会员右前方，距离50公分左右。2.无论是健身新会员还是美容新会员，可根据新会员的时间安排，或预约时间，先征询新会员意见，是否先选购运动服。得到客人肯定的答复后，将新会员引领至运动服专卖店。3.若新会员明显拒绝到服装专卖店，即将新会员直接引到更衣室。（注：会籍顾问：A：会籍顾问---会籍主管---销售经理）1.“××先生/小姐，这边请！（或请跟我来）。”2.“××先生/小姐，您第一次来参加健身，
6、是否先选购一套运动靓衫呢？”3.“好吧！请跟我到更衣室。”1.面带微笑。2.注意以商量口吻，绝对不可以勉强客人。3.始终保持微笑。服装专卖区1.销售人员将新会员介绍给专卖店服务员，由专卖店服务员介绍。2.热情向会员打招呼并为客人介绍服装。根据不同品牌运动服的特点及会员性别、兴趣，积极向客人推荐。3.当客人注意或对某件商品产生兴趣时，要及时向客人介绍展示。4.当客人决定购买时，要迅速为客人包装好，开票据并报出金额，请客人签名并摘录钥匙牌号码。礼貌恭送。5.将摘有钥匙牌号码、客人签名的三联单送一联到前台，由前台接待员放入钥
7、匙箱。1.“××,这位是我们的新会员——××先生/小姐。”2.“您好。××先生/小姐，欢迎您成为我们的会员，我们的运动服有LesMills和李宁牌。LesMills为其健美操专门设计的，李宁牌运动服比较适合做有氧训练及器械训练。请随便看。”3.“××先生/小姐，这套运动服非常适合您的身材和气质。”4.“多谢，一共×××元，请签名。“多谢，玩得开心！”1.注意：是将会员介绍给员工。2.当专卖店服务员给客人介绍时，销售人员应在旁恭候但不要插嘴。专卖店服务员在推销时要讲究策略，细心观察会员入会目的，男士可推销李宁牌，女士推销
8、LesMills。3.永远不要向客人推销最贵的商品，价值由客人定。更衣室1.销售将新会员迎领至更衣室，并向更衣室服务员介绍客人。2.更衣室服务员为客人找好更衣柜，顺便介绍更衣区的干蒸、湿蒸，及其它设施。3.若是新会员只消费美容，要向客人提供浴袍、头巾。1.销售人员在更衣室外恭候。1.“××,这位是我们的新会员——××先生/小姐。”
