关于天翼校园消费习惯的调查.doc

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1、目录第一章调查背景1.1调查简介江苏大学是镇江所有学校中人数最多的一个,并学生的消费偏高。据以往调查显示,我校学生在日常消费品消费方面显得更加理性。在通信消费上，近90%的学生选择动感地带,月通信消费超过30元。中国电信的天翼产品由于进入市场不久，在规模上较小。从某种方面来讲，学生对天翼产品以及天翼品牌的理解上还存在一定的偏差。为了解学生对天翼产品的认知、使用情况、评价态度以及主要竞争对手的情况，我们将做一次针对我校学生的市场调研，同时还将收集有关主要竞争对手的一些情况。1.2调查目的通过针对江苏大学生市场以及动感地带的信息收集与整理,得出能够辅助以后天翼校园活动的决

2、策信息.本次调查活动意在解决以下问题:提高新用户增加量,扩大潜在用户将老用户向单纯用户发展(单纯用户是指将天翼作为主要或唯一的通讯工具。)稳定老用户，提高老用户的满意率第二章调查情况2.1调查内容1.天翼的套餐、资费、客户认知、客户抱怨2.中移动的活动以及用户比较调查内容主要从一下细节着手营业厅服务充值缴费优惠活动话费套餐使用情况信息查询套餐的合理性3G业务（终端、服务、资费）2.2工作步骤及研究方法工作步骤根据上述调研内容，本项目各阶段的工作任务如下：(1)调研方案制定(2)调研：数据采集和资料收集(3)分析：调研的数据与资料汇总、分析、论证、报告撰写、中间报告(4

3、)交流、反馈、修改、完善(5)提交正式报告2、调查方式数据资料和信息资料的收集采用第一手资料调查与第二手资料调查相结合的方法，具体包括：调查问卷法、用户访谈法、二手资料收集法。动感地带的一系列公开信息通过走访我校周围营业厅以及动感地带客户了解动感地带基本信息以及最近推出的一系列活动。并且收集中国移动和中国联通在3G方面的信息。在样本选择条件下，随机抽取50份单纯动感地带用户，这部分用户定义为B类，并获取其10、11、12月份话费账单。账单分别包括：月话费总额、长短途通话时长、短信条数、数据流量、其他增值业务及收费。在样本选择条件下，抽取部分天翼用户，通过电话联系方式确

4、定其是否继续使用其他供应商所提供的通讯服务。若不是有则为A类用户，若继续使用且为动感地带，则为C类用户。当电话访谈时，确定该用户为C类用户，则以充值卡为奖励获取其动感地带账户8、9、10、11、12月份的账单获取其9、10、11、12月份的天翼话费账单，让其配合完成一份访谈。2.3报告主体通过电话访问及营业厅记录，确定了样本中A类用户共38人，C类用户为124人，A类用户以前使用的通讯全部是中国移动提供的动感地带，可得知纯天翼用户与同时同时使用天翼与动感地带用户的比例为18.5：100。以下主要针对C类用户进行分析,分析数据来自问卷,此次调研共发放问卷100份,回收9

5、8份,有效问卷为96份。2.3.1选择天翼最主要的原因在对C类用户选择天翼的主要原因归类分析得出,为了上网和打长途电话是两个最主要原因。其中有70个用户使用天翼的目的是为了宽带上网，有40个用户选择为了打长途电话，可见天翼在拨打长途电话和附带的宽带业务对学生有很大的吸引力。2.3.2使用动感地带与天翼的习惯分析针对用户对两部手机不同的使用习惯，我们进行了一下总结，得出下面的数据。图2.3.1图2.3.2图2.3.1与图2.3.2为C类用户在基本的通讯功能上的不同使用习惯，其中图1的打长短途中动感地带部分不包括打校内集团网用户，图2.3.2包括了打校内集团网用户。从这两

6、图我们可以看出，用户使用动感地带手机发信息、手机上网明显比使用天翼手机多的多，C类用户在除去集团网内电话，绝大部分使用天翼手机来打电话。但是校内集团网降低了这种优势，所以在通话方面，需要消弱用户对集团网的依赖，降低客户拨打集团网内号码的成本是削弱集团网对天翼通讯压力的一个方法。在发送短信息和手机上网功能上，绝大部分用户选择使用动感地带手机，由以往的分析可得出，造成这种情况的主要原因是天翼终端不如动感地带的终端优秀，所以在发送短信息上，目前天翼的手机终端很难取代这两种功能。在取代移动手机发短信息和手机上网方面需要看天翼3G终端的普及情况。在问卷结果中有50位用户表明使用

7、天翼手机的主要原因是使用天翼附带的宽带服务，天翼的通讯功能并不是这部分用户的主要使用原因。2.3.3天翼校园服务还存在的不足在对问卷的第7、8、11三个题目的整理分析以及用户的走访过程中我们发现用户对待两个手机的不同态度和所反映出来我们校园工作中存在地不足之处.主要意见集中在手机终端问题、消费信息查询、客户服务等问题。手机终端问题在09年9月份以及之后办理的一批用户中反映比较激烈，具体为手机质量较差、手机上网不方便、键盘不利于发信息、手机质量影响通话质量。年后办理的一批用户中反映出终端问题较少，但仍然存在如海尔的手机质量存在问题，另外还有部分用户所使