[精品]运用持续质量改进(CQI)方法提高社区患者满意度.doc

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1、运用持续质量改进(CQI)方法提高社区患者满意度运用持续质量改进(CQT)方法提高社区患者满意度摘耍目的:探讨通过持续质量改进(CQD提高社区患者满意度,成立质量改进小组。根据患者反馈信息制定持续质量改进目标及实施方法。结果:社区患者满意度大幅提高，医患纠纷明显减少，大大提高了社区卫生服务质量。关键词患者满意度持续质量改进(CQD提高doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.13.253持续质量改进CQI方法成立质量改进小组：由中心主任、护士长和两名中级以上职称的医护人员组成，首先对小组成员进行培训，内容包括持续质量改进的概念、

2、方法及如何实施CQT等，争取得到全中心医护人员的关注和支持。查找问题:确定问题是CQI改进的关键，中心主任组织全中心医护人员围绕如何提高患者满意度、预防医疗纠纷，提高服务质量等问题进行讨论，主要问题有就诊流程繁琐，候诊大厅未设立便民措施、服务项目单一、医护人员服务态度生硬等，导致患者满意度下降。现状调查:通过自制问卷调查表，以不记名方式随意选取2008年5月〜2009年4月150例患者进行问卷调查，征求患者对社区服务态度满意度和工作质量满意度，调查表100%收回。制定目标及改进措施:①改善就医环境:在候诊大厅设立导诊台，固定专门护士导诊，大厅提供候诊椅、

3、电视、及饮水机、一次性纸杯等便民措施。②提高患者满意度:简化就诊流程，实行挂号、划价、收费一站式，看病取药一站式，开展上门服务及家庭输液，强调医护人员行为语言规范化。③提高诊疗护理水平:从上级医院请专家坐诊，选派工作人员进修学习。实施及改进:认真实施措施，严格按无菌技术操作,医护人员礼貌用语，耐心解释患者疑问，每周组织业务学习和技术操作，提高技术和理论水平。效果评价：以患者评价为尺度，以患者满意度为标准^[l],实施CQI后屮心主任每月向20名患者发放满意度调查表，以患者的反馈信息作为改进质量的突破口，每月对中心医护人员进行绩效考核,

4、在中心会上进行讨论，及时修改目标和改进措施。统计学处理:SPSS11.1软件进行分析。结果CQI前后患者满意度，见表1。讨论CQI的特点:CQI真正体现了以患者为中心，通过实施CQI,尽可能发挥医护人员潜能,提高服务质量，从调查中了解患者的要求，然后制定出适合患者要求的、切合实际的改进措施，以提高患者满意度为目标，医护人员在新的质量管理模式中变被动为主动，主动参与管理，主动学习，更新知识，提高了医护人员的业务素质,医护人员个体的创新思维和管理水平得到充分展示。实施CQI的效果评价:增强科室凝聚力，融洽了人际关系,提高了管理效率。CQI强调全员参加，对H常

5、工作中经常碰到但乂无法用传统方法解决的问题，需全员共同努力，工作屮互帮互学，相互提高，通过实施CQI,强化了团队精神,营造了一个和谐互助的工作氛围。提高患者满意度，实施CQI,大大缩短患者看病时间,外请专家使患者方便就诊,改善就医环境，营造和谐医患关系等。CQI前后患者对服务态度和服务质量满意度大幅提升。持续质量改进的新模式关注质量督导的全过程，它强调在原有的质量基础上不断定位更高的标准,使医疗质量始终处在一个良性的循环轨道中^[2]o通过实施CQI,明显提高了社区患者满意度,说明CQI是保障社区公共卫生服务工作开展和提高工作质量最为

6、有效的方法。参考文献1杨燕妮，王太兵•医院门诊收费优质服务探讨•中国医院管理,2006,48(12):5・2陈爱萍，孙红•持续质量改进在护理质量管理中的应用•中华护理杂志,2005,40(2):124.