关于加强农发行窗口服务建设的思考.doc

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1、关于加强农发行窗口服务建设的思考在客户金融需求日益多元化、同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的金融市场环境下，通过加强窗口服务，提高服务质量和水平，增强核心竞争力，实现持续健康发展，是当今银行的必然选择。农发行营业窗口如何与时俱进地加强窗口服务、提升服务质量是需要认真研究和探讨的现实问题。笔者从分析营业窗口服务入手，对新形势下如何加强农发行窗口服务进行了粗浅的探讨。一、提升农发行窗口服务的重要性和必要性（一）加强窗口服务，有利于提升农发行品牌形象。营业窗口是直接服务客户的窗口，其服务质量的好坏不仅决定着业务发展质量与速度，而且直接关系到对外的品牌形象

2、。农发行作为农业政策性银行，由于其业务范围的特殊性和网点的稀少性，成立十几年来，一直不为社会所熟知。近几年来，农发行对"三农”的信贷支持力度日益加大，除了利率上的优势，农发行也越来越意识到优质服务对于提升品牌形象、维护客户资源、提高竞争力的重要作用。因此要使农发行“建设新农村的银行”品牌形象深入人心，就必须把窗口服务工作做细、做实、做出成效。（二）加强窗口服务，是农发行改革发展的必然要求。随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段以及取得盈利的主要途径。随着农发行的改革发展，信贷支

3、持领域的日益扩大，越来越多的行业和企业将加入到农发行服务对象的行列中，而由于当前农发行的业务特性，在网点布局、营业室基础设施建设以及窗口服务等方面，还存在一些不适应竞争和发展的问题。如不及时有效提升窗口服务整体水平，就难以适应业务发展的需要，难以在激烈的竞争中立足。因此，加强窗口服务是农发行改革发展的必然趋势。二、农发行窗口服务存在诸多不适应近年来，农发行越来越意识到窗口优质服务的重要作用，将窗口服务作为一项重要工作来抓，着力推进窗口规范服务，制订了一系列服务制度、考核办法和推进措施，开展了一系列如“文明示范岗”、“员工行为规范知识竞赛”、“岗位技能竞赛”等

4、窗口文明服务活动，形成了“以客户为中心,立足新农村建设”、“至诚服务、有效发展、以人为本、构建和谐”的企业文化核心理念，认真组织贯彻了《中国银行业文明服务公约》、《中国农业发展银行员工行为规范》、《员工文明礼仪手册》等服务规范，有效提高了全行的窗口服务意识和服务质量。然而，随着社会经济的快速发展、信息技术的广泛应用，金融需求日益多元化，服务创新层出不穷，与其他商业银行相比，农发行窗口服务存在的不足已显而易见。（一）营业窗口硬件设施不够完善。由于没有完善统一的规范、业务的特殊性以及费用不足等方面的因素，农发行营业窗口在硬件设施等方面还有待进一步完善。包括部分行

5、至今还没有自己的办公场所，有的行缺少空调等设施，有的行未设置填单台、扩音器、电子回单柜，有的行摆放利率牌、宣传资料不规范，空白单据摆放不及时以及缺乏相应的便民措施等等。（二）服务窗口的员工素质有待提高。当前，农发行员工的素质与金融服务发展的要求还存在着一定的差距。新员工入行基本没有经过上岗培训，有的甚至直接上岗。特别是自去年开始，农发行已全面实行柜员制，结算方式和手段也在不断完善，这对员工的素质提出了更高的要求；另外，有些柜面员工普遍缺乏应对突发事件的能力，在根据市场需求及时改善网点服务质量方面也缺少灵活性和创新能力。（三）操作系统有待进一步完善。随着农发行

6、客户群体的不断壮大，企业对农发行的结算手段提出了更高的要求，而现有的操作系统某些方面与业务发展不相适应，如系统运行有时不够顺畅，某些模块还需要建立完善等等，这与窗口优质服务的理念不相适应。（四）激励和监督机制还不健全。近几年，农发行已经建立了相应的人员激励考核与监督机制，在提高窗口服务质量上起到了一定的作用。但是还存在一些需要完善的地方，比如涉及服务质量内容和执行比较单一、客户满意度评价机制不够完善以及监督措施不够多样化等等。（五）创新服务产品尚处于起步阶段。近年来，农发行的创新服务产品有了长足的发展，与工行加强业务合作，利用工行网上银行和牡丹金山卡等新型结

7、算工具，探索收购资金非现金结算业务，完善了结算服务功能。但由于客户认可度及可操作性等方面的限制，实际推广应用还不够理想；同时，受资金、人力资源、科技等的限制，农发行产品品牌的开创尚在起步阶段，与其他商业银行相比，还存在较大的差距。三、加强农发行窗口服务的几点建议（一）提高思想认识，树立服务理念。服务不仅代表一种制度、一个程序、一次行为，它更代表着一个单位的员工精神风貌和企业精神，形成了企业文化的内核。营业窗口可以通过培训体验、晨会点评、表彰先进等方式有意识传输优质规范服务理念，提升服务意识，带领员工牢固树立“至诚服务、有效发展”、“服务就是农发行的生命”的理

8、念；营业网点可以将银行业协会及农发行系统内开展的一系