物流企业运营管理.doc

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1、物流企业运营管理期末作业——对中铁快运运营管理的体会物流0802王跃对中铁快运的感受这次我选择了中铁快运，可能他不是最强的，但是一个企业能够维持，必定有他独特的经营管理之道。首先，我们再来认识一下中铁快运：中铁快运股份有限公司（ChinaRailwayExpressCo.,Ltd.简称“中铁快运”）是铁道部直属专业运输企业，公司在国家工商行政管理总局注册，注册资本24.95亿元，在全国28个分公司，拥有11个控股子公司和1个参股公司。    公司国内经营网络遍及全国31个省、自治区和直辖市，在全国400多个城市设有1700多个经营网点，

2、门到门服务网络覆盖全国600多个大中城市。公司与很多国际知名物流企业建立了业务合作的关系，国际业务网络覆盖世界200多个国家和地区。    公司确定包裹快递、快捷货运、合约物流、国际业务四项核心业务产品，建立了集运送时限、服务标准和产品价格（TSP）为一体、分梯次的服务产品；为客户提供货物信息跟踪与查询、包装、仓储、加工、运费到收、物流方案设计与咨询等增值服务。    公司具有铁路行包快递运输网、快捷货运网、公路运输网、航空运输网、配送网、经营网、信息网、仓储网、国际网“九网集成”网络资源优势，形成了以铁路运输为主、公路和航空运输为辅的

3、综合运输服务网络体系，形成了具有安全、准时、快捷、经济、全天候特点与独特竞争优势的物流和快递服务网络。通过公司核心业务产品及增值服务组合，为客户提供门到门包裹快递服务和提供全程一站式、一体化物流服务。    公司秉承“安全、准时、快捷、经济”的服务理念和“为客户创造价值、实现企业资源价值最化”的大经营宗旨，创新发展模式和发展途径，不断提升服务能力和服务水平，实现与广大客户合作共赢，共同长。其实据我了解，最近几年中铁快运做的并不是很好，也许跟日趋激烈的竞争环境有关吧，不过还是要说一下中铁快运的战略，是这些战略让中铁快运继续维持着强大的生命

4、力。第一、中铁快运创新物流客户服务平台：中铁快运股份有限公司是铁道部直属国有大型专业运输企业，连续三年获中国物流百强第2名。一个强有力的客户服务中心是提升公司竞争力的有力保障，中铁快运深谙此道。为此，他们在全国各地建有28个客户服务中心，并且使用全国统一的客服号码：。但是，原有的客服中心系统相互之间是独立运行的，而且采用了不同品牌的通信产品。这导致公司难以为客户提供一致的服务体验，也影响了联络中心的运营以及管理效率。不久前，中铁快运与著名的企业统一通信和联络中心解决方案供应商Avaya合作，共同部署一套Avaya联络中心解决方案，有效提

5、升了客服中心运营效率，并为企业用户和个人用户提供优质的服务。新的Avaya联络中心系统基于IP网络设计，无缝链接中铁快运的全部28个服务中心。借助新系统，中铁快运可以在北京总部将应用方便地扩展到所有的客服中心。在高峰时段，各个中心之间还可以共享客服代表资源。虽然中铁快运的200名客服代表分布于28个城市，但是通过新的联络中心系统，所有客服代表将使用相同的客户信息和交易信息。无论客户从哪里拨打电话，他们都将得到一致的服务和品牌体验。同时，由于系统可以集中管理和统一升级，客服中心的运营效率也将明显提高。为了保护中铁快运在通信系统上的已有投资

6、，新系统建成后，有些客服代表使用AvayaIP电话，而其他客服代表继续使用现有的数字电话和模拟电话。通过这种方式，中铁快运可以逐步对电话进行升级和替换。中铁快运表示：“新系统将提高联络中心的运营效率，并实现更多创新服务，帮助公司进一步提升客户服务水平和收入水平。我们相信，新系统将帮助中铁快运提供一流的客户服务，并大大增强我们在市场上的竞争优势。中铁快运计划将系统扩大到1500个座席，以更好地支持业务发展及服务客户。”第二、中铁快运以企业供应链管理提高企业竞争力电子商务正在改变工业化时代企业客户管理、计划、采购、定价及衡量内部运作的模式。

7、中铁快运消费者开始要求能在任何时候、任何地点，以最低的价格及最快的速度获得产品。企业不得不为满足这样的需求而调整客户服务驱动的中铁快运运作流程和实施与业务合作伙伴(供应商、客户等)协同商务的供应链管理。ERP(EnterpriseResourcePlanning)企业资源管理为企业实现现代供应链管理提供了坚实的信息平台，是企业进行电子商务的基础。企业竞争力的重要基础——企业的中铁快运管理(LogisticsManagement)企业运作中的中铁快运被看成是企业与其供应商和客户相联系的能力。来自客户和有关客户的信息，通过销售活动、预测及其

8、它各种形式传遍整个企业，然后这种信息被提炼成具体的制造和采购计划。材料和半成品经过生产过程的增值，最终以产成品的方式转移给客户。一个企业的中铁快运是企业一种综合的努力，其目的在于帮助企业按最低的总成本创造客